Best practise Email, van middel (ooit) tot het continu checken op nieuwe email (vandaag de dag.) Stop! Slim communiceren met email middels de inzet van CRM. Vertaling met SugarCRM

Email. Van middel via doel tot het de gehele dag checken op nieuwe emailtjes. We zijn de hele dag – dezelfde – informatie tig keer aan het rondpompen. Hetzelfde document gaat met de nodige CC en BCC zomaar 10 keer of meer rond en iedereen slaat deze email weer op in zijn of haar persoonlijke email mapjes. Gemaakte klantafspraken per email zijn niet terug te vinden. Wie heeft en waar is de laatste versie van een document? We zijn al met al de hele dag door aan het emailen in plaats van met de klant bezig te zijn. Door efficiënter om te gaan met email kunnen we effectiever en klantgerichter werken. Met in veel gevallen ook nog eens met stukken minder opslag!

Herkenbaar? Lees snel verder: deze post gaat in op 1) intern email verkeer, 2) extern / klant email verkeer, 3) de vertaling met SugarCRM.

1) Intern, tussen collega’s onderling: stop met intern email verkeer!

In navolging van enkele grote multinationals welke volledig gestopt zijn met interne email, is ook mijn advies voor zowel klein zakelijke dienstverleners als MKB’ers: stop met intern email verkeer! Voer (nagenoeg) alle activiteiten met het CRM systeem:

• Terugbelactie voor een collega? Maak een telefoonactie aan voor de betreffende klant bij je collega. Resultaat, deze (bel)actie staat nu centraal in het CRM bij de klant. Is de collega ziek of extern, dan kan een collega hier actie op ondernemen. Door eveneens van het gepleegde telefoontje een notitie te maken in CRM krijgen we inzicht in de vragen – en behoeften – van de klant.
• Taak als het uitzoeken van “iets” voor een klant? Maak een taak aan voor de betreffende klant bij je collega. Resultaat, deze actie staat nu centraal in het CRM bij de klant. Is de collega ziek, dan kan een collega hier actie op ondernemen. Belt de klant voor een status update, dan is gelijk te zien wat er speelt. Dit in plaats van “ik zoek het uit en kom er op terug”..
• Specifiek voor reclamebureaus. Bij reclamebureaus gaat een ontwerp – c.q. certified PDF wat veel opslag vraagt – nogal wat keren heen en weer: studio <=> accountmanager <=> klant. Ook hier staat de email c.q. het ontwerp weer vaak in de privé mapjes van de betrokkenen.
  • Is dit een vast proces? Dan hier een workflow voor maken.
  • Geen vast proces? Maak een door CRM te vertalen werkwijze met bijvoorbeeld taken.
  • De combinatie van SugarCRM met Lotus Live, zie vertaling met Sugar
• Projecten Projecten zijn vaak zaken die veel afstemming en dus emails vragen. Door projecten nu online te voeren in CRM en hier weer activiteiten aan te koppelen, behouden we centraal overzicht en inzicht

Resultaten van deze werkwijze

• verbetering interne samenwerking door het online delen van informatie en gelijkertijd hiermee de kwaliteit van het klantproces verbeteren
• Efficiency
• Rust en overzicht, centraal inzicht in alle (klant)activiteiten, geen tijd verspillen met het zoeken naar informatie
• Invulling geven aan CRM doelstellingen

2) Extern email verkeer.

Communicatie met de klant blijft – vooralsnog, meer en meer ook via Social Media – voor een groot gedeelte via email verlopen. Van cruciaal belang is om de email met klanten- al dan niet automatisch: zie vertaling met SugarCRM – te archiveren in CRM. De per email gemaakte afspraken staan dan centraal in plaats van in een individuele email box. Is een collega ziek of buiten de deur, dan weten we te allen tijde wat er speelt c.q. welke acties er uitstaan en welke afspraken er gemaakt zijn.

We verkrijgen hiermee een centraal online klant-  en project- dossier met alle lopende als historische communicatie en activiteiten. Met extern email verkeer is er daarnaast winst te behalen door:

• offertes en voor reclamebureaus de certified PDF niet via email te versturen maar online te delen met een link naar het bestand. In geval SugarCRM met Lotus Live link, zie vertaling met SugarCRM.
• Last but not least, de klant bellen ipv emailen..

3) Vertaling met SugarCRM

• Automatisch email archiveren. Vanaf versie 6.4 (Professional Edition en hoger) is het mogelijk om email geheel automatisch te archiveren. Je eigen Sugar versie kent je een uniek email adres toe. Door nu dit adres – via een ruler geheel automatisch- aan inkomende als uitgaande mails te koppelen dan wordt de email automatisch gearchiveerd in Sugar:  bij de contactpersoon (herkenning op basis van het email adres) en alles wat hieraan gerelateerd is als de account / prospect / lead /  leverancier / medewerker, opportunity en services + cases. Helaas vooralsnog niet bij een project, dit specifiek voor reclamebureaus. In tegenstelling tot een plug in wordt ook een per smartphone verstuurde email automatisch gearchiveerd.
• Email archiveren met een plug in. Vanaf de Professional Edition voorziet Sugar in een standaard plug in voor MS Outlook. Voor Google Apps middels bijvoorbeeld de  plug in van SugarApps van Open Symbol. Met een plug in zijn emails te archiveren en – specifiek – toe te wijzen aan alles binnen Sugar als projecten. Specifiek, Emails van contactpersonen worden automatisch gearchiveerd bij de contactpersoon en info emailadressen worden automatisch gearchiveerd bij het gerelateerde account. Vanuit de afgesproken werkwijze te bepalen waar we een email willen archiveren als bij een Project voor reclamebureaus.
• Reclamebureau. Lotus Live link: de studio beheert het ontwerp c.q. de PDF die online via de cloud staat. Dit is buiten de database van SugarCRM, maar wel benaderbaar vanuit Sugar. Zowel de accountmanager als de klant kunnen – online – de PDF bekijken en deze van commentaar voorzien. Ook het doorspreken van van het commentaar kan al dan niet gezamenlijk online! Deze benadering geheel  zonder email, desgewenst alleen een email voor de notificatie van commentaar.

Wat zijn uw bevindingen? Heeft U vragen? Laat het ons weten!