CRM anno 2012 volgens CRM Professionals

Begin 2012 ontspon er – via een CRM platform – een boeiende dialoog over de vraag:

Wat is jouw opinie? Vul aan, CRM anno 2012 is…..

Hierbij, geanonimiseerd, een verkorte samenvatting van deze dialoog!

• Een dejavu uit 2011…
  • zoooo 2010…
  • hetzelfde als in 2009…

Samengevat peanuts! Eerst denken dan doen en dan is het zoals met veel zaken een stuk simpeler!

• Nóg belangrijker dan in 2011.
• Vol mogelijkheden en grote verwachtingen, maar blijvend een uitdaging om goed op orde te krijgen, te houden en naar een hoger plan te brengen.
• Cliënt Registratie Moment als je niet oppast.
• Nog belangrijker maar nog problematischer te implementeren:

Sociale netwerken, Bring Your Own Device, Mobiel werken maken de implementatie uitdaging des te groter. NAW in CRM wordt uigehold en de contact registratie versnippert door invoer any time, any place. Het goede nieuws is dat het bouwen van interfaces steeds eenvoudiger wordt. CRM anno 2012 is vooral het opnieuw uitvinden van CRM principes.

• Steeds meer organisaties begrijpen CRM. Dus CRM anno 2012 is weer beter dan het jaar ervoor.
• Ik hoor jullie over oplossingsrichtingen praten, die komen pas als je weet wat er anders moet:

Consumenten maken momenteel een pas op de plaats. Niet vanwege de hypotheekrenteaftrek maar vanwege dreigende werkloosheid in een krimpende economie. Dat is een rechtstreeks uitvloeisel van de crisis. Dat merken bedrijven. Consumenten denken ook na over hoe de dingen anders zouden moeten. Kortom we zijn in transitie. Dat wil zeggen dat als het straks weer wat beter gaat de consument niet automatisch het oude patroon zal oppakken. Probeer dus na te gaan welke veranderingen plaatsvinden en hoe je daarop kunt inspelen. Trendrede 2012 gelezen? Het kan helpen bij de beeldvorming. http://www.extendlimits.nl/trendrede2012  Als je tenslotte op basis van een herziene visie je missie hebt bepaald kun je nadenken over de in te zetten hulpmiddelen.

• Inderdaad is CRM in 2012 nog belangrijker dan daarvoor maar naar mijn idee de enige manier om relevante marketing en communicatie op efficiente wijze aan te sturen en betere resultaten te boeken:

Trend die ik zie is dat steeds meer bedrijven, die niet wilden investeren in een CRM-oplossing van deze tijd, inzien dat een online first strategie de enige weg is. En dat investeren in CRM of in een gecentraliseerde database nu echt moet! Ze modderen vaak al jaren door met verouderde oplossingen die niet meer mee kunnen.

• Omdat de ontwikkeling van CRM software een traag en iteratief proces is, denk ik niet dat 2012 nu opeens een grote omslag zal laten zien. Wel zijn er tendensen die zich steeds meer uitkristalliseren.
• Op technisch niveau blijven er nog maar een paar winnaars over. Operationeel zijn verdere integratie met social media en een verbeterde communicatiestrategie belangrijke aandachtspunten. Daarnaast zijn online self service en de implementatie van Business Intelligence waar eindgebruikers mee overweg kunnen, minstens zo belangrijk.
• Voor systemen die financiële transacties kunnen verwerken, gaat Sepa (Single Euro Payment Area) dat begin 2014 verplicht wordt, mogelijk een aardverschuiving geven. Omdat de aanpassingen diep ingrijpen op het datamodel, zullen veel systemen fors aangepast moeten worden. Voor velen zal het een uitdaging zijn om ook het technisch ontwerp en het platform te herzien.
• CRM anno 2012 is wat het altijd is geweest; een visie, een strategie, een filosofie, een grondhouding, een manier van zakendoen en/of concurreren waarbij ‘de klant’ centraal staat. Meer dan alleen tool of oplossing want ‘a fool with a tool is still a fool’.
• De basis die kan zorgen voor een 9+ klantbeleving. Het streven naar een 9+ klantbeleving is voor veel bedrijven noodzakelijk om te overleven. Dit kan alleen als de medewerker hier in zo goed als mogelijk ondersteund wordt:

Ik ben van mening dat CRM een middel is om een strategie te bereiken. Het moet voor een onderneming duidelijk zijn wat deze wil bereiken. Dit vraagt om een visie en sterk leiderschap. Vervolgens kan de medewerker centraal gezet worden. Hoe kan iedere willekeurige medewerker zorgen voor een 9+ klantbeleving? Op basis van die uitkomsten definieer je projecten en richt je je CRM in.

• Oplossingen kunnen vaak pragmatisch aangereikt worden. Een CRM loopt nl. achter de werkelijkheid aan, laat staan dat het goed onderhouden wordt. Ik ben daarom benieuwd naar de impact van Enterprise social media op CRM. Denk aan koppelingen tussen yammer-achtige oplossingen en CRM. En hoe bepaalde apps ervoor gaan zorgen dat CRM op een andere manier gevoed wordt.
• CRM anno 2012 is … nog steeds interessant en waardevol, maar ook nog steeds een containerbegrip, en daarom een uitdaging, die ook weer interessant en waardevol is …
• Toe aan ernstige bezinning vermits het nog altijd niet gelukt is om een allround maatstaf voor relatiekwaliteit/tevredenheid te bedenken, zoals die wel bestaat voor servicekwaliteit/tevredenheid
• CRM is toe aan een nieuwe fase, een nieuwe definitie.

De C van CRM mag een beetje opgerekt worden. De C zou voor veel organisaties meer voor ‘Chain’ mogen staan, inplaats van ‘Customer’. Organisaties die de hele keten (Chain) betrekken bij product- of dienstinnovatie doen aan ketendenken. Niet de klant staat centraal meer, maar het proces van product- dienstontwikkeling. Dat doe je samen. Vandaar ‘Chain Relationship Management’.

• Ik zie al 10 jaar pogingen om het begrip CRM op te rekken, te verbreden en (liefst ook) van naam of afkorting te veranderen. Een korte bloemlezing.

Customer Managed Relationships (CMR), Dialogue Marketing (DM), Dialogue Management (DM), Customer Dialogue Management (CDM), Enterprise Relationship Management (ERM), Customer Engagement Management (CEM), Customer Innovation Management (CIM), Customer Experience Management (CEM), Social CRM (SCRM), Event Driven Marketing (EDM), Vendor Relationship Management (VRM) en natuurlijk waar het in Nederland allemaal mee begon: Customer Marketing (CM).

• Ik denk dat het managen van ketens (chains), toeleveranciers (vendors), aandeelhouders (shareholders), personeel (een van de andere stakeholders) of productinnovaties iets heel anders is dan het managen van klantrelaties. En dat laatste is al moeilijk genoeg. Dus ik ben er voorstander van om het maar gewoon bij Customer Relationship Management (CRM) te houden.
• CRM is best een mooi afgebakend gebied en we weten allemaal (na een jaar of 15 behoorlijk goed wat de kritieke success factoren zijn om een goede fit & scope te krijgen binnen een organizatie;

die factoren liggen voornamelijk in het cross-functionele karakter van CRM en in de kunst om een customer strategy in te voeren voordat de “IT solution” wordt gekocht (bv met de vraag welke klant belangrijker is dan een andere klant kun je behoorlijke chaos creëren bij bepaalde bedrijven!). Ik denk dat de eerste stap blijft om, in analogie met service tevredenheid, de psychologische meter te vinden die relatiekwaliteit weergeeft en die de beste voorspeller is van positief loyaal klantengedrag (terugkomen, aanbevelen, meewerken, profiel delen…). Daarna kunnen we veel beter/bestuderen kijken welke interactieve processen die mentale state realiseren. Succes allemaal !

• Eens, zolang er nog bedrijven zijn die CRM als een IT systeem zien, zolang er nog bedrijven zijn die een ad hoc telemarketingactie echt als CRM zien en zolang er nog best veel marketeers zijn die, als je ze er 1 op1 naar vraagt, CRM uitpreken als CR Marketing………
• Zolang deze dingen nog echt voorkomen, zolang moeten we ons met z’n allen maar een beetje nederig opstellen en ons full focus bezig houden met de basis! Aan al het andere zijn we helemaal nog niet toe.
• Terugblikken naar de afgelopen 10 jaar om te bepalen waar we staan met CRM is belangrijk. Tegelijkertijd gaan ontwikkelingen steeds sneller en is er een nog grotere noodzaak vooruit te kijken. Waar staan we met CRM in 2022? Laat privacy wetgeving het nog toe om gericht met klanten te communiceren? Wordt de klant dan nog belangrijk gevonden? Of komt de klant echt aan de macht? Kortom hoe ziet Klantgericht Ondernemen er in 2022 uit? Ben benieuwd naar jullie gedachten.
• Ik denk dat we er echt baat bij hebben om klantgericht ondernemen te onderscheiden van relatiegericht ondernemen;

alle organizaties zijn op een of andere manier klantgericht maar dat betekent niet dat een tweerichtingstraject wordt opgetuigd in een sfeer van wederzijdse intimiteit (ik heb dat in ieder geval nog niet ervaren toen ik het klantgerichte Disney heb bezocht). Bv waar belevingsconcepten streven naar high-involvement and high-affect, zijn relatieprofessionals veel meer gericht op lage, stabiele, positieve emoties waarin plaats is voor veel “meaningful routines”. Als we dit platform dus een relatieplatform willen laten blijven, moeten we de mensen die voorstander zijn voor hip, snel, exciting and new misschien de voordelen uitleggen van “waardig ouder worden zonder botox”. Wist je dat de beste klanten van de grootste bank in Duitsland de minste referrals aanbrengen? Dat van de 50 most-spending gasten van een luxe hotel in Brussel, er maar 2 ingeschreven zijn in het loyalty programma? Laten we dus allemaal eens rustig de interactieve processen bekijken die echt tellen..

Wat is uw opinie? Laat het ons weten!