Reclamebureaus & Customer Relations Management anno 2012

CRM. Het kloppend hart van uw bureau

Reclamebureau CRM.

CRM als kloppend hart van uw buro, eén geïntegreerd online Customer Relations Management (CRM) systeem voor al uw account- informatie, -activiteiten & -communicatie. Reclamebureau CRM - op basis van SugarCRM – is treffend gekoppeld met kantoorautomatisering (documenten, agenda, email), AdSystems Reclame (debiteuren, crediteuren, orders & projecten) en Social Media (Blogs, Twitter, Facebook, LinkedIn.)

CRM, wat is de bijdrage voor mijn buro? Wat ligt aan Reclamebureau CRM ten grondslag? In deze post wordt achtereenvolgens ingegaan op:

1. CRM trends & ontwikkelingen algemeen met specifieke buro ontwikkelingen
2. Best practise, de aanpak.

1) CRM 2012

Herziening van de CRM Strategie

Uit diverse onderzoeken is te zien dat – onder invloed van de de crises – veel ondernemingen bezig zijn met de herziening van de CRM Strategie. Kwamen “vroeger” klanten nog zelf aankloppen, vandaag de dag is het knokken om de klant aan boord te halen en op het moment dat deze aan boord is te behouden en verder te ontwikkelen. Wat zijn zo de thema’s voor de herziening van de CRM strategie?

1. Klantbelevenis en het overtreffen van de klantverwachting. Klanten ontwikkelen als ambassadeurs t.b.v. de verwerving van nieuwe klanten
2. Binden & boeien. Behoud en de verdere ontwikkeling van klanten
3. Onderscheidend ondernemen. De organisatie inrichten met de klant als uitgangspunt
4. Intern, met de klant als in de klantketen succesvol samenwerken Efficiënter en effectiever werken
5. Totaal klantbeeld, CRM integratie met andere – bedrijfskritische – systemen. De integratie met AdSystems als Social Meda

CRM Trends & Ontwikkelingen

Een kleine bloemlezing, trends & ontwikkelingen  CRM anno 2012. De punten 1, 2, 3, en 5 vormen hierbij bouwstenen van Reclamebureau CRM.

1. CRM wordt nog socialer, sCRM, Uitbreiding CRM met Social Media. Een van de producten van Reclamebureau CRM
2. CRM als het centrale hart van alle klantdata. Het uitgangspunt voor Reclamebureau CRM, de integratie met AdSystems, Social Media als kantoorautomatisering.
3. Mobile CRM, Sneller reageren op basis van de juiste informatie. Een van de producten van Reclamebureau CRM
4. Crowdsourcing inzetten om processen, diensten te verbeteren / ontwikkelen. Van buiten naar binnen, samen met klanten, de organisatie verder ontwikkelen.
5. Cloudgebaseerde CRM-diensten winnen aan populariteit en integratie met Social media, cloud tools. SugarCRM is een cloud oplossing. Steeds meer bureaus kiezen ervoor om alle systemen onder te gaan brengen in de “cloud”

Gekoppeld aan de reclamebranche dan zie ik hiernaast nog specifiek:

• Marketingcommunicatie budgetten staan onder druk, klanten binden en boeien, onderscheidend ondernemen.
• Veel ontslagen reclamemakers hebben besloten om als ZZP’er aan de slag te gaan. Samenwerken in de keten, flexibele schil van bijvoorbeeld ontwerpers
• Vanuit traditionele media via de ontwikkelingen met Online naar een nieuwe werkelijkheid: mediaconsumptie is stukken mobieler en flexibeler geworden. Het mediagedrag van consumenten is complexer en minder voorspelbaar.  Aanpassing (CRM) strategie, ontwikkeling van nieuwe diensten, nieuwe verdienmodellen.

2) Aanpak. Best Practise, vertaling met Reclamebureau CRM

Aanpak

Op basis van een interactieve workshop wordt de CRM missie vastgesteld, de kapstok. Op basis hiervan worden de gewenste gebruikers interface, processen en devices vastgesteld inclusief de gewenste integratie met de kantoorautomatisering (denk aan email) en social media. De integratie met AdSystems is een standaard product.

• De kapstok, de CRM Missie.

Een heldere, aansprekende, CRM missie als kapstok voor de invoering van CRM. In de basis met De Klant als het uitgangspunt.

Waarom gaan we aan de slag met CRM? Hoe ziet de klant ons nu en wat verwacht de klant van ons? Wat dient CRM bij te gaan dragen aan de onderneming? De CRM missie vormt het fundament voor de invoering van Reclamebureau CRM (desgewenst ook alleen af te nemen om hiermee een eerste stap te maken.)

• Kloppend hart, totaal klantbeeld vanuit één centraal systeem.

Waar (email, documenten)  hadden we ook al weer wat opgeslagen en via welke kanaal gecommuniceerd (e-mail, social media). Een klant belt over een per email gemaakte afspraak met een collega die net buiten de deur is. Waar is deze mail gebleven? Gelijkertijd kost het bijhouden en actualiseren van klantgegevens in een CRM systeem veel tijd.  Informatie die vaak al voorhanden is vanuit Social Media dan wel andere systemen.

AdSystems en Reclamebureau zijn treffend gekoppeld waarmee alle basis gegevens (naw, klantgegevens en projecten) automatisch in CRM worden opgenomen. Vanuit deze koppeling hoeft maar op een plek de basis gegevens te worden vastgelegd en bijgehouden. Alleen de informatie t.b.v. de verrijking van de data / klantproces worden in CRM vastgelegd. Door nu de social media profielen van een klant te koppelen in CRM hebben we één plek, “venster”, met de laatste status c.q. informatie van een klant. Alle relevante emails als documenten (MS Office, Office voor de Mac, Google Apps, PDF) worden tenslotte centraal opgenomen in CRM om hiermee efficiënter en effectiever en klantgerichter te opereren.

“any device”, 24 * 7

Grenzen tussen werk en prive vervagen.  De arbeidsmarkt wordt flexibeler, meer en meer werken organisaties met een flexibele schil. Ook bureaus zie ik steeds vaker deze stap maken. We willen overal en altijd de laatste stand van (klant)zaken hebben: thuis, op de zaak of onderweg, om snel te kunnen inspelen op een klantvraag. Bring your own device, de werkgever stelt een PC ter beschikking maar jij wilt liever een Mac?

“Het kloppend hart”, CRM, moet dus altijd en overal ter beschikking zijn. Anders gezegd, kunnen draaien op iedere pc / mac zonder dat er iets geïnstalleerd moet worden, smartphone – als het even kan met een slimme app- , tablet om te consumeren maar ook meer en meer om te produceren. Wat hebben in de basis alle deze devices gemeen? Een internet verbinding / brouwser. SugarCRM draait via de browser voor de pc of mac en met een slimme App voor Android, iPhone, iPad en Blackberru (mobile plus.)  Meer en meer zie ik bij de bureaus dat de Smartphone wordt ingezet voor CRM.

Wat zijn uw ervaringen, bevindingen? Wij horen het graag!

Meer info:

Reclamebureau CRM blog | Alle functionaliteiten van SugarCRM

Of :