Best Practise sCRM. Social CRM: de integratie van Social Media met CRM op basis van SugarCRM

Best Practise  sCRM  = Social Media + CRM

Deze post gaat in op Social CRM – sCRM  - (zie 3): de integratie van Social Media (zie 1) met CRM (zie 2) met als voorbeeld SugarCRM.

1)  Social Media

Social Media is in de basis gebaseerd op – online – interactie & dialoog tussen (groepen) mensen onderling. Praktisch gezien ”online luisteren” – wat wordt er over mijn merk gezegd, wat wordt er over bepaalde onderwerpen gecommuniceerd? – en “online de dialoog aangaan” – discussie, gedachtewisseling, ontmoeting -.

Tools als  weblogs, miniblogs als Twitter, sociale netwerken als Facebook, LinkedIn en Google + maken het mogelijk om  verhalen, kennis en ervaringen te  delen. Tools als Google reader maken het mogelijk om, gestructureerd, te luisteren: geautomatiseerd (mini)blogs, fora, sociale netwerken “afstruinen” naar relevante berichten.

2) Customer Relations Management (CRM)

CRM kent veel definities. Die van mij is simpel en kort, “de juiste aandacht voor de juiste klant”. Op basis van  wederzijds investeren het behalen van lange termijn voordelen. Oftewel,  vandaag en morgen zaken doen!

(ICT) Tools als SalesForce, Microsoft, SuperOffice, SugarCRM, Archie, Sage maken het mogelijk om (klant)processen te automatiseren (Sales Force Automation / Marketing Automation) en op basis van geoptimaliseerde processen invulling geven aan de – geoptimaliseerde – klantwaarde en het overtreffen van de klantverwachting.

CRM (1) + Social Media (2)  = sCRM?

Van oudsher communiceren we via “traditionele” kanalen als correspondentie per brief (fax), email, persoonlijk onderhoud, telefoon, SmS. Bij de inzet van een CRM systeem worden al deze contactmomenten centraal geregistreerd in het CRM. Wie heeft er wat afgesproken? Wanneer is welke opvolging gepland? Vandaag de dag zijn daar tal van – als de bij 1 genoemde – sociale kanalen bij gekomen. Zie hier sCRM in een notendop, de uitbreiding van de traditionele CRM contactmomenten met de Social Media contactmomenten als dialogen.

Traditionele marketing en verkoop bestaat uit Acquisitie, Verwerving, Afsluiten en Relatiebeheer: een combinatie van Direct Mailings, (koud) bellen, email, bezoeken, offertes uitbrengen en “closing the deal”. CRM vandaag de dag bestaat uit een mix van Social Media en traditionele contactmomenten & technieken ”sCRM”.  Hierbij vervagen de grenzen tussen marketing, verkoop en services: de crux voor CRM is het “gedrag” van een onderneming. Dit gekoppeld aan Marketing, Verkoop dan wel Services. De crux voor sCRM is communicatie  / gedrag op basis van authenticiteit en transparantie. In plaats van “zenden”, de dialoog aan gaan. Ongeacht of we nu marketing, verkoop of service op ons kaartje hebben staan, de klant staat centraal!

sCRM, de techniek.

Hoe organiseren we sCRM? Als ook gememoreerd bij mobile CRM, http://www.thebestcrm.nl/blog/?p=1682, de techniek voor sCRM is er.

In de basis kunnen we met de meeste professionele CRM systemen, als Salesforce en SugarCRM, social media interacties integreren in het CRM systeem: centraal vanuit een systeem de laatste tweets van een contactpersoon, de laatste updates bekijken via LinkedIn of Facebook. Relevante dialogen met stakeholders (middels een hyperlink) vastleggen in het centrale CRM systeem. Door nu ook nog de ERP / financiële systemen te integreren met (s)CRM verkrijgen we vanuit een centraal systeem een compleet klantbeeld (in plaats van te moeten zoeken in “tig” systemen.)

SugarCRM Professional is te integreren met Twitter, Facebook (de laatste berichten van alle relaties als Feeds in het centrale dashboard of de registratie van individuele laatste berichten van een relatie per relatie) en LinkedIn.

Inbound Marketing

Willen we een stap verder gaan, dan kunnen we met een inbound marketing systeem online leads genereren en kwalificeren: de meest kansrijke –  op basis van diverse online criteria als bezochte pagina’s, verblijfduur, interesse in bepaalde onderwerpen – integreren in / doorsturen naar sCRM voor de opvolging. Hubspot is een van de bekende inbound marketing systemen en biedt een SugarCRM plug in om beide systemen naadloos en treffend te integreren.

sCRM, de operationalisering

Zoals gezegd, de techniek en de theorie is er: vanuit de  veranderingen in communicatiegedrag vormt social media tegenwoordig een integraal onderdeel van onze dagelijkse business activiteiten. In veel gevallen een cruciale informatiebron om te integreren in het (s)CRM systeem. De gegevens worden centraal opgeslagen en zijn toegankelijk voor iedereen binnen  de onderneming en naadloos gekoppeld aan de – geoptimaliseerde – (klant)processen.

Zoals het Chinese gezegd luidt, een mars van duizend stappen begint met de eerste stap.

1. Bekijk en overzie het, voor de business relevante, online media landschap; luisteren, social media dialogen met alle van belang zijnde “stakeholders”; niet alleen de klant, maar ook de (warme) pleitbezorgers, beïnvloeders, medewerkers en “tegenstanders”.
2. Begin met, idealiter, twee wekelijks te bloggen over relevante onderwerpen. Maak afspraken wanneer wie over welke onderwerpen gaat bloggen.  Via welke social media kanalen wordt deze gedistribueerd?
3. Dialoog en luisteren, regel Google reader in en maak afspraken wie naar welke onderwerpen gaat “luisteren”. Wie zorgt er voor de social media dialogen en interacties?
4. Inregelen van Social media mapping van je klanten in sCRM. De verwijzing van je relaties in het CRM-systeem, is de relatie actief op Facebook, Twitter, blogs, forums, LinkedIn discussiegroepen en of andere Social media?
5. Maak beleid en organiseer je CRM systeem (inrichting, opzet, processen) om concreet invulling te kunnen geven aan sCRM. Op welke media is “aanwezigheid” van de onderneming vereist, is het nodig om bijvoorbeeld lid te worden van Google+? Heb je een call center en wil je deze integreren? Is het nodig om sociale media te gaan integreren met je marketing automation? Is een community gewenst voor het delen van ideeën & samen te werken t.b.v. klantensupport. Wat is je social media beleid, mag iedereen uit naam van de onderneming via Social Media over alle mogelijke onderwerpen vrij communiceren? Of zijn hier beperkingen, regels, aan verbonden?

Zoals gezegd, een mars van duizend stappen begint met de eerste stap: met de stappen 1,2 e n 3 kan je al grote stappen maken! Ga niet de snel, evalueer, meet en bespreek de effecten. Stuur bij waar opportuun. Dan als vervolg, op basis van de opgedane ervaringen,  stap 4 en tenslotte stap 5..

Wat zijn jouw ervaringen, bevindingen? Wij horen het graag!