Best Practise. Mobile CRM, wat is het en wat kan ik hier mee? Toepassing met SugarCRM <=> iPhone, iPad, Android en Blackberry

Mobile CRM?

“Mobile CRM” is volgens analisten een van De CRM trends van 2012. Als je googled op “mobile CRM” dan zie je bij de eerste zoekresultaten alle mogelijke berichten van CRM Vendors. Oftewel, Mobile CRM bekeken vanuit de – CRM  - ICT c,q, de techniek. Mobile CRM is zo’n typisch voorbeeld van de “techniek” is er maar wat kunnen we er nu mee? Op welke wijze kunnen we ons werk er slimmer, effectiever & efficiënter mee doen? Bovenal, op welke wijze kunnen we met Mobile CRM de klantrelatie verder versterken?

Volgens diverse onderzoeken is mobile CRM op dit moment nog op beperkte schaal geadopteerd in ons dagelijks systeem, maar staat het aan de vooravond van een brede invoering en acceptatie. Dit is in lijn met de groei van Smartphones en het – slim – gebruik ervan. “Slimme” Apps is een voorbeeld van slim gebruik van de smartphone. Meer & meer bieden CRM vendors - intelligente- Apps voor Mobile CRM.  Ik werk zelf intensief met Mobile CRM (Sugar Mobile App) en ja, het maakt het werken slimmer, effectiever en efficiënter!

Een korte definitie, wat kunnen we ermee?

Een oplossing om op afstand (onderweg) – via de smartphone of tablet – toegang te hebben tot de belangrijkste klantgegevens: contactpersonen, opportunitys, rapporten, (opentaande) servicevragen en nog veel meer. Deze vorm van toegang wordt meer en meer een essentiële en onvervangbare technologische tool voor het verbeteren van klantrelaties. Snel en adequaat reageren op klantvragen, voorafgaand aan een gesprek de laatste van zaken inzien. Ter plekke bij de klant zaken, centraal in het CRM systeem, uitzetten bij een collega.

Maar, ook een tool voor het realiseren van efficiency, “onderweg” – alvast – taken en acties uitzetten dan wel te reageren op vragen (i.p.v. dit  later op “kantoor” te doen.) Dit heeft weer als effect dat de klantrelatie verbeterd wordt doordat er sneller en adequater kan worden: interactie op basis van de juiste, actuele,  informatie. Ook een tool voor “gemak”, dit door klantgegevens te koppelen aan de andere – slimme – faciliteiten van de smartphone: telefoontjes plegen en gelijk registreren in CRM, Google Maps voor de routebeschrijving, visitekaartje inscannen en gelijk inlezen.

De praktijk met SugarCRM

Mobile CRM heeft als platform Smartphones als Tablets: de definitie luidt dat  Tablets (iPad, Samsung Galaxy Tab) worden  ingezet voor “consumeren” en PC’s (Macbook, Windows PC) voor het “produceren”. Wat is de praktijk met Mobile CRM voor Tablets dan wel Smartphones.?

Sinds enige tijd werk ik met een iPad. Vooraf heb ik hier nooit enige behoefte aan gehad, maar kan nu niet meer zonder. Hetzelfde is ook van toepassing voor Mobile CRM. Ik werk zelf met SugarCRM Professional, deze biedt standaard mobile CRM (”Sugar Mobile”) middels een App voor Android en iPhone / iPad. Verder biedt Sugar ook “Sugar Mobile Plus”, als extra’s ondersteuning voor de Blackberry en de mogelijkheid om off line te werken. Klik hier voor alle versies van SugarCRM.

Waar zet ik Mobile CRM voor in?

In de basis, ik heb altijd en overal alle klantgegevens bij de hand. Dit geeft:

• rust, (klant)activiteiten gelijk uitzetten
• overzicht, inzage in de laatste stand van zaken
• het maakt het werken efficiënter & effectiever
  • de  integratie van Mobile CRM met de mogelijkheden die de smartphone te bieden heeft
  • verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening,  acties op basis van de juiste gegevens

Enkele praktische voorbeelden:

• een visitekaartje inscannen en gelijk inlezen – als lead of contactpersoon – in SugarCRM (efficiency, geen stapel met visitekaartjes meer en gelijk acties uitzetten bij nieuwe contacten.)
• vanuit het ter beschikking hebben van de klantgegevens, onderweg:
  • inzicht in de agenda
  • vanuit SugarCRM mobile een klant bellen en gelijk het telefoontje vastleggen bij de klant
  • Vanuit SugarCRM mobile de routebeschrijving vanuit de integratie van SugarCRM met Google Maps
• volgend op een gesprek met een klant gelijk activiteiten uitzetten (klant, collega en of  mezelf)
• bij een klant / onderweg in een overzicht de actuele stand van zaken.

Tablet en Smartphone, produceren of Consumeren?

Smartphone. Zoals gezegd biedt SugarCRM, vanaf de Professional Edition, een fraaie en intelligente App die geïntegreerd is met de diverse functies van de smartphone. Je zou uiteraard ook kunnen werken met de mobile browser – eveneens standaard vanaf de professional edition -, maar dit werkt tocht net minder intuïtief en bovenal minder slim: het grote gemak met de App is de integratie met de mogelijkheden die de Smart phine te bieden heeft. Denk aan de integratie met Google Maps, telefoon, email etc.

Tablet. In de basis kan je met de App voor de smartphone ook prima – en intuïtief - werken op de tablet. Gelijkertijd kan je met een Tablet ook prima gebruik maken van de mobile browser als je wilt “produceren”: het vastleggen van notities of bezoekverslagen, gegevens invoer of het uitgebreid zoeken op gegevens. Hier zit  ten opzichte van de pc uiteraard nog wel een beperking in t.a.v. het toetsenbord (eventueel een extern toetsenbord) en uiteraard de grootte van het scherm. Mijn ervaring is dat als je werkt met korte en bondige verslagen dat het op een tablet zowel prima consumeren (met de App) als produceren (met de App dan wel mobile browser) is! Dit in tegenstelling tot een smartphone waar het toetsenbord dan wel scherm wel heel klein wordt om te produceren!

Bovenal, met de inzet van deze tool klantrelaties verder versterken!

Wat zijn uw bevindingen met Mobile CRM, bevindingen, vragen? Laat het ons weten!