“Workflows”,  “processen”. Woorden welke al snel een associatie geven met grotere bedrijven. Grotere bedrijven kennen immers veelal een gelaagdheid (directie, management, teams, medewerkers) met veel interne afstemming: de goedkeuring van (grotere) offertes, gestandaardiseerde werkwijzen en procedures. Maar hoe zit dit met Klein Zakelijke dienstverleners en Zelfstandige Professionals?

Zie ook blog post Colour My Company Noodzaak van effectiever en efficiënter werken?

Klein Zakelijke Dienstverleners als ZP geven veelal aan geen gestandaardiseerde processen c.q. workflows te hebben. Iedere klant kent weer een andere benadering c.q. aanpak. In mijn opinie heb je, ongeacht de omvang van een onderneming, altijd te maken met processen of activiteiten. Processen of activiteiten die gewoon goed geregeld moeten zijn: geen gedoe met processen dan wel activiteiten, geen tijd kwijt zijn met het zoeken naar informatie als als emails. Hiermee de maximale focus op de klant c.q. de business en het succesvol uitvoeren van de dienstverlening en invulling geven aan de CRM doelstellingen.

Wat wel specifiek voor met name ZP’ers is, doen waar je goed in bent. Is de financiële administratie niet je “ding”, dan uitbesteden. Uiteraard is dit ook van toepassing voor de klein zakelijke dienstverleners als grotere bedrijven, maar dan vanuit een ander perspectief. Wat is de core business en wat willen we wel en wat niet uitbesteden?

Enkele voorbeelden Klein Zakelijke Dienstverlener en ZP.

• We versturen een offerte maar door alle hektiek vergeten we deze adequaat op te volgen. Zoveel aan het hoofd..  Met SugarCRM maken we een opportunity aan:  bijvoorbeeld alleen de waarde van de offerte, voor welke klant en op welke termijn. Drie velden aan informatie, that’s it. “Onder water”, middels een geautomatiseerde workflow, maakt Sugar geheel automatisch een opvolgactie aan die op het juiste moment “opplopt”. Resultaat, de offerte staat centraal in (CRM en op het juiste tijdstip geeft CRM de melding dat we de betreffende offerte moeten opvolgen. Zonder dit steeds in het achterhoofd te moeten hebben, laat staan te vergeten.  Rust en overzicht!

• Ander voorbeeld, het opvolgen van een lead. In Sugar maken we een lead aan met bijvoorbeeld de velden naam, status, bedrijfsnaam, email, 06 en omschrijving van de lead. Of dat een klant deze zelf invult via het contactformulier op de website welke weer gekoppeld is met Sugar (Web 2 Lead.) Ook hier wordt er onderwater een opvolgactie aangemaakt die op het juiste moment “opplopt”. Het juiste moment is afhankelijk van de status: een lead ontmoet op een netwerkevent? binnen twee dagen een telefoontje of een email. Een lead via Social Media? Binnen bijvoorbeeld een week opvolgen etc. Resultaat. de lead staat centraal in CRM en wordt op het juiste moment opgevolgd. Wederom, rust en overzicht.

• Ander voorbeeld met Mobile CRM. Gelijk tijdens het bezoek aan de klant (of onderweg) op de iPad of smartphone – met de Sugar Mobile App  - wordt de gespreksnotitie en / of opvolgacties van het klantbezoek voor een collega of een team in Sugar vastgelegd. Dan staat deze gelijk centraal in Sugar ipv in een mail box (best practise email), dat is de eerste “win”. Sugar kan dan onderwater en geheel automatisch aan de betreffende collega of het team een mailtje sturen dat er een gespreksnotitie is ingevoerd voor welke klant. Of bij een opvolgactie dat deze op het juiste moment “opplopt”.

Het zijn een paar simpele voorbeelden waar ook een Klein Zakelijke dienstverlener of ZP voordelen haalt uit geautomatiseerde workflows.  Afhankelijk van de business, de activiteiten, markt, te bepalen wat er “slim” te automatiseren is. Kortom. Kijk naar je processen en activiteiten en bepaal op welke wijze er efficiency- dan wel effectiviteits- voordelen te behalen zijn. En  (Sugar)CRM je helpt om maximaal je business te ondersteunen!

SugarCRM en workflows

Behalve de SugarCRM Community Edition bieden alle Sugar Editions workflow mogelijkheden, verder (geautomatiseerde) rapportages, slimme velden (calculated fields) en tenslotte advanced (geautomatiseerde) case management. Voor alle versies op een rijtje, klik hier.

Wat zijn uw ervaringen, bevindingen? Wij horen het graag!

]]> http://www.thebestbusinessdevelopment.nl/blog/?feed=rss2&p=1870 0 http://www.thebestbusinessdevelopment.nl/blog/?p=1841 http://www.thebestbusinessdevelopment.nl/blog/?p=1841#comments Sat, 12 May 2012 18:30:33 +0000 admin http://www.thebestbusinessdevelopment.nl/blog/?p=1841

Email. Van middel via doel tot het de gehele dag checken op nieuwe emailtjes. We zijn de hele dag – dezelfde – informatie tig keer aan het rondpompen. Hetzelfde document gaat met de nodige CC en BCC zomaar 10 keer of meer rond en iedereen slaat deze email weer op in zijn of haar persoonlijke email mapjes. Gemaakte klantafspraken per email zijn niet terug te vinden. Wie heeft en waar is de laatste versie van een document? We zijn al met al de hele dag door aan het emailen in plaats van met de klant bezig te zijn. Door efficiënter om te gaan met email kunnen we effectiever en klantgerichter werken. Met in veel gevallen ook nog eens met stukken minder opslag!

Herkenbaar? Lees snel verder: deze post gaat in op 1) intern email verkeer, 2) extern / klant email verkeer, 3) de vertaling met SugarCRM.

1) Intern, tussen collega’s onderling: stop met intern email verkeer!

In navolging van enkele grote multinationals welke volledig gestopt zijn met interne email, is ook mijn advies voor zowel klein zakelijke dienstverleners als MKB’ers: stop met intern email verkeer! Voer (nagenoeg) alle activiteiten met het CRM systeem:

• Terugbelactie voor een collega? Maak een telefoonactie aan voor de betreffende klant bij je collega. Resultaat, deze (bel)actie staat nu centraal in het CRM bij de klant. Is de collega ziek of extern, dan kan een collega hier actie op ondernemen. Door eveneens van het gepleegde telefoontje een notitie te maken in CRM krijgen we inzicht in de vragen – en behoeften – van de klant.
• Taak als het uitzoeken van “iets” voor een klant? Maak een taak aan voor de betreffende klant bij je collega. Resultaat, deze actie staat nu centraal in het CRM bij de klant. Is de collega ziek, dan kan een collega hier actie op ondernemen. Belt de klant voor een status update, dan is gelijk te zien wat er speelt. Dit in plaats van “ik zoek het uit en kom er op terug”..
• Specifiek voor reclamebureaus. Bij reclamebureaus gaat een ontwerp – c.q. certified PDF wat veel opslag vraagt – nogal wat keren heen en weer: studio <=> accountmanager <=> klant. Ook hier staat de email c.q. het ontwerp weer vaak in de privé mapjes van de betrokkenen.
  • Is dit een vast proces? Dan hier een workflow voor maken.
  • Geen vast proces? Maak een door CRM te vertalen werkwijze met bijvoorbeeld taken.
  • De combinatie van SugarCRM met Lotus Live, zie vertaling met Sugar
• Projecten Projecten zijn vaak zaken die veel afstemming en dus emails vragen. Door projecten nu online te voeren in CRM en hier weer activiteiten aan te koppelen, behouden we centraal overzicht en inzicht

Resultaten van deze werkwijze

• verbetering interne samenwerking door het online delen van informatie en gelijkertijd hiermee de kwaliteit van het klantproces verbeteren
• Efficiency
• Rust en overzicht, centraal inzicht in alle (klant)activiteiten, geen tijd verspillen met het zoeken naar informatie
• Invulling geven aan CRM doelstellingen

2) Extern email verkeer.

Communicatie met de klant blijft – vooralsnog, meer en meer ook via Social Media – voor een groot gedeelte via email verlopen. Van cruciaal belang is om de email met klanten- al dan niet automatisch: zie vertaling met SugarCRM – te archiveren in CRM. De per email gemaakte afspraken staan dan centraal in plaats van in een individuele email box. Is een collega ziek of buiten de deur, dan weten we te allen tijde wat er speelt c.q. welke acties er uitstaan en welke afspraken er gemaakt zijn.

We verkrijgen hiermee een centraal online klant-  en project- dossier met alle lopende als historische communicatie en activiteiten. Met extern email verkeer is er daarnaast winst te behalen door:

• offertes en voor reclamebureaus de certified PDF niet via email te versturen maar online te delen met een link naar het bestand. In geval SugarCRM met Lotus Live link, zie vertaling met SugarCRM.
• Last but not least, de klant bellen ipv emailen..

3) Vertaling met SugarCRM

• Automatisch email archiveren. Vanaf versie 6.4 (Professional Edition en hoger) is het mogelijk om email geheel automatisch te archiveren. Je eigen Sugar versie kent je een uniek email adres toe. Door nu dit adres – via een ruler geheel automatisch- aan inkomende als uitgaande mails te koppelen dan wordt de email automatisch gearchiveerd in Sugar:  bij de contactpersoon (herkenning op basis van het email adres) en alles wat hieraan gerelateerd is als de account / prospect / lead /  leverancier / medewerker, opportunity en services + cases. Helaas vooralsnog niet bij een project, dit specifiek voor reclamebureaus. In tegenstelling tot een plug in wordt ook een per smartphone verstuurde email automatisch gearchiveerd.
• Email archiveren met een plug in. Vanaf de Professional Edition voorziet Sugar in een standaard plug in voor MS Outlook. Voor Google Apps middels bijvoorbeeld de  plug in van SugarApps van Open Symbol. Met een plug in zijn emails te archiveren en – specifiek – toe te wijzen aan alles binnen Sugar als projecten. Specifiek, Emails van contactpersonen worden automatisch gearchiveerd bij de contactpersoon en info emailadressen worden automatisch gearchiveerd bij het gerelateerde account. Vanuit de afgesproken werkwijze te bepalen waar we een email willen archiveren als bij een Project voor reclamebureaus.
• Reclamebureau. Lotus Live link: de studio beheert het ontwerp c.q. de PDF die online via de cloud staat. Dit is buiten de database van SugarCRM, maar wel benaderbaar vanuit Sugar. Zowel de accountmanager als de klant kunnen – online – de PDF bekijken en deze van commentaar voorzien. Ook het doorspreken van van het commentaar kan al dan niet gezamenlijk online! Deze benadering geheel  zonder email, desgewenst alleen een email voor de notificatie van commentaar.

Wat zijn uw bevindingen? Heeft U vragen? Laat het ons weten!

Volgens recente onderzoeken heeft het sturen op zowel een maximale Medewerker- als Klant- betrokkenheid significante gevolgen voor het resultaat. Op welke wijze realiseren we zowel een maximale Medewerker als Klant betrokkenheid?

Medewerker betrokkenheid?

In de afbeelding hierboven is (bron, diverse onderzoeken) op te maken dat  organisaties met een hoog percentage van betrokken medewerkers aantoonbaar betere resultaten behalen dan organisaties met minder betrokken medewerkers. Bovendien kennen dergelijke organisaties minder verloop en weten ze betere kandidaten uit de arbeidsmarkt aan zich te binden: de arbeidsmarkt is op dit moment (nog) een werkgeversmarkt, als we echter kijken naar de demografische ontwikkelingen (vergrijzing) dan zal dit in de komende jaren snel om slaan in een werknemersmarkt. Hoe komen we tot een maximale Medewerker betrokkenheid?

Veel organisaties sturen voornamelijk op medewerker tevredenheid (bijvoorbeeld door aandacht voor beloning en arbeidsomstandigheden) maar niet op medewerker betrokkenheid: atonomie, competentie en verbinding zijn de drie sleutelwoorden voor Medewerker betrokkenheid. Dit zijn de basisvoorwaarden voor de ontwikkeling van medewerkers. Worden deze met succes ingevuld en ontwikkelen medewerker zich, dan realiseren we  medewerker betrokkenheid.

Klant betrokkenheid?

Nog niet zo lang geleden luidde het credo “sturen op klanttevredenheid”. De klant vandaag de dag is zeer mondig, kritisch en een goede klanttevredenheid is geen garantie meer om klanten aan boord te houden. Dit heeft weer gevolgen voor het resultaat: de customer lifecycle wordt korter. Klanttevredenheid moeten we een niveau hoger “tillen” om de klant vandaag de dag te blijven binden (en boeien): klantbetrokkenheid.

Crowdsourcing is een van de mogelijkheden om hier invulling aan te geven: samen met de klant / markt – je processen, diensten verbeteren c.q. ontwikkelen. Bovenal zijn ook hier wederom de medewerkers key, deze moeten het immers waarmaken: deze vormen het “gedrag van de onderneming” en zijn leidend voor de klantbelevenis.

Relatie tussen Medewerker- en Klant- betrokkenheid, Bachelor CRM

Volgens recente onderzoeken heeft zowel een maximale Medewerker betrokkenheid als Klant betrokkenheid significante gevolgen voor het resultaat. Vanuit Amerika was er al sinds enge tijd de trend dat bij instroom van medewerkers “CRM Competenties” (klantgestuurd ondernemen, het kunnen omgaan met systemen en klantdata) een absolute eis is. Meer en meer zie je deze trend ook in Nederland opkomen. Dit is dan echter de instroom. Wat doe je dan met doorstroom c.q. met de bestaande medewerkers? Hoe ontwikkel je deze “CRM” competentie om zowel tot een maximale Medewerker als Klant betrokkenheid te komen?

We hebben hiertoe, in samenwerking met Hogeschool SDO, een functiegericht opleidingsprogramma met een specifieke aandacht voor Customer Relations Management ontwikkeld.

Door ontwikkeling van competenties bij eigen medewerkers krijgen bedrijven zelf de kennis in huis om CRM doelgericht en succesvol aan te pakken en tot een succesvolle klant betrokkenheid te komen. Gelijkertijd geeft dit weer een maximale impuls aan medewerker betrokkenheid: competentieontwikkeling, Autonomie en verbinding om zelf CRM van binnenuit aan te pakken.

Voor de brochure “Bachelor CRM”  klik hier

Wat is uw opinie? Wij horen het graag!

]]> http://www.thebestbusinessdevelopment.nl/blog/?feed=rss2&p=1821 2 http://www.thebestbusinessdevelopment.nl/blog/?p=1815 http://www.thebestbusinessdevelopment.nl/blog/?p=1815#comments Mon, 09 Apr 2012 15:13:28 +0000 admin http://www.thebestbusinessdevelopment.nl/blog/?p=1815

Begin 2012 ontspon er – via een CRM platform – een boeiende dialoog over de vraag:

Wat is jouw opinie? Vul aan, CRM anno 2012 is…..

Hierbij, geanonimiseerd, een verkorte samenvatting van deze dialoog!

• Een dejavu uit 2011…
  • zoooo 2010…
  • hetzelfde als in 2009…

Samengevat peanuts! Eerst denken dan doen en dan is het zoals met veel zaken een stuk simpeler!

• Nóg belangrijker dan in 2011.
• Vol mogelijkheden en grote verwachtingen, maar blijvend een uitdaging om goed op orde te krijgen, te houden en naar een hoger plan te brengen.
• Cliënt Registratie Moment als je niet oppast.
• Nog belangrijker maar nog problematischer te implementeren:

Sociale netwerken, Bring Your Own Device, Mobiel werken maken de implementatie uitdaging des te groter. NAW in CRM wordt uigehold en de contact registratie versnippert door invoer any time, any place. Het goede nieuws is dat het bouwen van interfaces steeds eenvoudiger wordt. CRM anno 2012 is vooral het opnieuw uitvinden van CRM principes.

• Steeds meer organisaties begrijpen CRM. Dus CRM anno 2012 is weer beter dan het jaar ervoor.
• Ik hoor jullie over oplossingsrichtingen praten, die komen pas als je weet wat er anders moet:

Consumenten maken momenteel een pas op de plaats. Niet vanwege de hypotheekrenteaftrek maar vanwege dreigende werkloosheid in een krimpende economie. Dat is een rechtstreeks uitvloeisel van de crisis. Dat merken bedrijven. Consumenten denken ook na over hoe de dingen anders zouden moeten. Kortom we zijn in transitie. Dat wil zeggen dat als het straks weer wat beter gaat de consument niet automatisch het oude patroon zal oppakken. Probeer dus na te gaan welke veranderingen plaatsvinden en hoe je daarop kunt inspelen. Trendrede 2012 gelezen? Het kan helpen bij de beeldvorming. http://www.extendlimits.nl/trendrede2012  Als je tenslotte op basis van een herziene visie je missie hebt bepaald kun je nadenken over de in te zetten hulpmiddelen.

• Inderdaad is CRM in 2012 nog belangrijker dan daarvoor maar naar mijn idee de enige manier om relevante marketing en communicatie op efficiente wijze aan te sturen en betere resultaten te boeken:

Trend die ik zie is dat steeds meer bedrijven, die niet wilden investeren in een CRM-oplossing van deze tijd, inzien dat een online first strategie de enige weg is. En dat investeren in CRM of in een gecentraliseerde database nu echt moet! Ze modderen vaak al jaren door met verouderde oplossingen die niet meer mee kunnen.

• Omdat de ontwikkeling van CRM software een traag en iteratief proces is, denk ik niet dat 2012 nu opeens een grote omslag zal laten zien. Wel zijn er tendensen die zich steeds meer uitkristalliseren.
• Op technisch niveau blijven er nog maar een paar winnaars over. Operationeel zijn verdere integratie met social media en een verbeterde communicatiestrategie belangrijke aandachtspunten. Daarnaast zijn online self service en de implementatie van Business Intelligence waar eindgebruikers mee overweg kunnen, minstens zo belangrijk.
• Voor systemen die financiële transacties kunnen verwerken, gaat Sepa (Single Euro Payment Area) dat begin 2014 verplicht wordt, mogelijk een aardverschuiving geven. Omdat de aanpassingen diep ingrijpen op het datamodel, zullen veel systemen fors aangepast moeten worden. Voor velen zal het een uitdaging zijn om ook het technisch ontwerp en het platform te herzien.
• CRM anno 2012 is wat het altijd is geweest; een visie, een strategie, een filosofie, een grondhouding, een manier van zakendoen en/of concurreren waarbij ‘de klant’ centraal staat. Meer dan alleen tool of oplossing want ‘a fool with a tool is still a fool’.
• De basis die kan zorgen voor een 9+ klantbeleving. Het streven naar een 9+ klantbeleving is voor veel bedrijven noodzakelijk om te overleven. Dit kan alleen als de medewerker hier in zo goed als mogelijk ondersteund wordt:

Ik ben van mening dat CRM een middel is om een strategie te bereiken. Het moet voor een onderneming duidelijk zijn wat deze wil bereiken. Dit vraagt om een visie en sterk leiderschap. Vervolgens kan de medewerker centraal gezet worden. Hoe kan iedere willekeurige medewerker zorgen voor een 9+ klantbeleving? Op basis van die uitkomsten definieer je projecten en richt je je CRM in.

• Oplossingen kunnen vaak pragmatisch aangereikt worden. Een CRM loopt nl. achter de werkelijkheid aan, laat staan dat het goed onderhouden wordt. Ik ben daarom benieuwd naar de impact van Enterprise social media op CRM. Denk aan koppelingen tussen yammer-achtige oplossingen en CRM. En hoe bepaalde apps ervoor gaan zorgen dat CRM op een andere manier gevoed wordt.
• CRM anno 2012 is … nog steeds interessant en waardevol, maar ook nog steeds een containerbegrip, en daarom een uitdaging, die ook weer interessant en waardevol is …
• Toe aan ernstige bezinning vermits het nog altijd niet gelukt is om een allround maatstaf voor relatiekwaliteit/tevredenheid te bedenken, zoals die wel bestaat voor servicekwaliteit/tevredenheid
• CRM is toe aan een nieuwe fase, een nieuwe definitie.

De C van CRM mag een beetje opgerekt worden. De C zou voor veel organisaties meer voor ‘Chain’ mogen staan, inplaats van ‘Customer’. Organisaties die de hele keten (Chain) betrekken bij product- of dienstinnovatie doen aan ketendenken. Niet de klant staat centraal meer, maar het proces van product- dienstontwikkeling. Dat doe je samen. Vandaar ‘Chain Relationship Management’.

• Ik zie al 10 jaar pogingen om het begrip CRM op te rekken, te verbreden en (liefst ook) van naam of afkorting te veranderen. Een korte bloemlezing.

Customer Managed Relationships (CMR), Dialogue Marketing (DM), Dialogue Management (DM), Customer Dialogue Management (CDM), Enterprise Relationship Management (ERM), Customer Engagement Management (CEM), Customer Innovation Management (CIM), Customer Experience Management (CEM), Social CRM (SCRM), Event Driven Marketing (EDM), Vendor Relationship Management (VRM) en natuurlijk waar het in Nederland allemaal mee begon: Customer Marketing (CM).

• Ik denk dat het managen van ketens (chains), toeleveranciers (vendors), aandeelhouders (shareholders), personeel (een van de andere stakeholders) of productinnovaties iets heel anders is dan het managen van klantrelaties. En dat laatste is al moeilijk genoeg. Dus ik ben er voorstander van om het maar gewoon bij Customer Relationship Management (CRM) te houden.
• CRM is best een mooi afgebakend gebied en we weten allemaal (na een jaar of 15 behoorlijk goed wat de kritieke success factoren zijn om een goede fit & scope te krijgen binnen een organizatie;

die factoren liggen voornamelijk in het cross-functionele karakter van CRM en in de kunst om een customer strategy in te voeren voordat de “IT solution” wordt gekocht (bv met de vraag welke klant belangrijker is dan een andere klant kun je behoorlijke chaos creëren bij bepaalde bedrijven!). Ik denk dat de eerste stap blijft om, in analogie met service tevredenheid, de psychologische meter te vinden die relatiekwaliteit weergeeft en die de beste voorspeller is van positief loyaal klantengedrag (terugkomen, aanbevelen, meewerken, profiel delen…). Daarna kunnen we veel beter/bestuderen kijken welke interactieve processen die mentale state realiseren. Succes allemaal !

• Eens, zolang er nog bedrijven zijn die CRM als een IT systeem zien, zolang er nog bedrijven zijn die een ad hoc telemarketingactie echt als CRM zien en zolang er nog best veel marketeers zijn die, als je ze er 1 op1 naar vraagt, CRM uitpreken als CR Marketing………
• Zolang deze dingen nog echt voorkomen, zolang moeten we ons met z’n allen maar een beetje nederig opstellen en ons full focus bezig houden met de basis! Aan al het andere zijn we helemaal nog niet toe.
• Terugblikken naar de afgelopen 10 jaar om te bepalen waar we staan met CRM is belangrijk. Tegelijkertijd gaan ontwikkelingen steeds sneller en is er een nog grotere noodzaak vooruit te kijken. Waar staan we met CRM in 2022? Laat privacy wetgeving het nog toe om gericht met klanten te communiceren? Wordt de klant dan nog belangrijk gevonden? Of komt de klant echt aan de macht? Kortom hoe ziet Klantgericht Ondernemen er in 2022 uit? Ben benieuwd naar jullie gedachten.
• Ik denk dat we er echt baat bij hebben om klantgericht ondernemen te onderscheiden van relatiegericht ondernemen;

alle organizaties zijn op een of andere manier klantgericht maar dat betekent niet dat een tweerichtingstraject wordt opgetuigd in een sfeer van wederzijdse intimiteit (ik heb dat in ieder geval nog niet ervaren toen ik het klantgerichte Disney heb bezocht). Bv waar belevingsconcepten streven naar high-involvement and high-affect, zijn relatieprofessionals veel meer gericht op lage, stabiele, positieve emoties waarin plaats is voor veel “meaningful routines”. Als we dit platform dus een relatieplatform willen laten blijven, moeten we de mensen die voorstander zijn voor hip, snel, exciting and new misschien de voordelen uitleggen van “waardig ouder worden zonder botox”. Wist je dat de beste klanten van de grootste bank in Duitsland de minste referrals aanbrengen? Dat van de 50 most-spending gasten van een luxe hotel in Brussel, er maar 2 ingeschreven zijn in het loyalty programma? Laten we dus allemaal eens rustig de interactieve processen bekijken die echt tellen..

Wat is uw opinie? Laat het ons weten!

CRM. Het kloppend hart van uw bureau

Reclamebureau CRM.

CRM als kloppend hart van uw buro, eén geïntegreerd online Customer Relations Management (CRM) systeem voor al uw account- informatie, -activiteiten & -communicatie. Reclamebureau CRM - op basis van SugarCRM – is treffend gekoppeld met kantoorautomatisering (documenten, agenda, email), AdSystems Reclame (debiteuren, crediteuren, orders & projecten) en Social Media (Blogs, Twitter, Facebook, LinkedIn.)

CRM, wat is de bijdrage voor mijn buro? Wat ligt aan Reclamebureau CRM ten grondslag? In deze post wordt achtereenvolgens ingegaan op:

1. CRM trends & ontwikkelingen algemeen met specifieke buro ontwikkelingen
2. Best practise, de aanpak.

1) CRM 2012

Herziening van de CRM Strategie

Uit diverse onderzoeken is te zien dat – onder invloed van de de crises – veel ondernemingen bezig zijn met de herziening van de CRM Strategie. Kwamen “vroeger” klanten nog zelf aankloppen, vandaag de dag is het knokken om de klant aan boord te halen en op het moment dat deze aan boord is te behouden en verder te ontwikkelen. Wat zijn zo de thema’s voor de herziening van de CRM strategie?

1. Klantbelevenis en het overtreffen van de klantverwachting. Klanten ontwikkelen als ambassadeurs t.b.v. de verwerving van nieuwe klanten
2. Binden & boeien. Behoud en de verdere ontwikkeling van klanten
3. Onderscheidend ondernemen. De organisatie inrichten met de klant als uitgangspunt
4. Intern, met de klant als in de klantketen succesvol samenwerken Efficiënter en effectiever werken
5. Totaal klantbeeld, CRM integratie met andere – bedrijfskritische – systemen. De integratie met AdSystems als Social Meda

CRM Trends & Ontwikkelingen

Een kleine bloemlezing, trends & ontwikkelingen  CRM anno 2012. De punten 1, 2, 3, en 5 vormen hierbij bouwstenen van Reclamebureau CRM.

1. CRM wordt nog socialer, sCRM, Uitbreiding CRM met Social Media. Een van de producten van Reclamebureau CRM
2. CRM als het centrale hart van alle klantdata. Het uitgangspunt voor Reclamebureau CRM, de integratie met AdSystems, Social Media als kantoorautomatisering.
3. Mobile CRM, Sneller reageren op basis van de juiste informatie. Een van de producten van Reclamebureau CRM
4. Crowdsourcing inzetten om processen, diensten te verbeteren / ontwikkelen. Van buiten naar binnen, samen met klanten, de organisatie verder ontwikkelen.
5. Cloudgebaseerde CRM-diensten winnen aan populariteit en integratie met Social media, cloud tools. SugarCRM is een cloud oplossing. Steeds meer bureaus kiezen ervoor om alle systemen onder te gaan brengen in de “cloud”

Gekoppeld aan de reclamebranche dan zie ik hiernaast nog specifiek:

• Marketingcommunicatie budgetten staan onder druk, klanten binden en boeien, onderscheidend ondernemen.
• Veel ontslagen reclamemakers hebben besloten om als ZZP’er aan de slag te gaan. Samenwerken in de keten, flexibele schil van bijvoorbeeld ontwerpers
• Vanuit traditionele media via de ontwikkelingen met Online naar een nieuwe werkelijkheid: mediaconsumptie is stukken mobieler en flexibeler geworden. Het mediagedrag van consumenten is complexer en minder voorspelbaar.  Aanpassing (CRM) strategie, ontwikkeling van nieuwe diensten, nieuwe verdienmodellen.

2) Aanpak. Best Practise, vertaling met Reclamebureau CRM

Aanpak

Op basis van een interactieve workshop wordt de CRM missie vastgesteld, de kapstok. Op basis hiervan worden de gewenste gebruikers interface, processen en devices vastgesteld inclusief de gewenste integratie met de kantoorautomatisering (denk aan email) en social media. De integratie met AdSystems is een standaard product.

• De kapstok, de CRM Missie.

Een heldere, aansprekende, CRM missie als kapstok voor de invoering van CRM. In de basis met De Klant als het uitgangspunt.

Waarom gaan we aan de slag met CRM? Hoe ziet de klant ons nu en wat verwacht de klant van ons? Wat dient CRM bij te gaan dragen aan de onderneming? De CRM missie vormt het fundament voor de invoering van Reclamebureau CRM (desgewenst ook alleen af te nemen om hiermee een eerste stap te maken.)

• Kloppend hart, totaal klantbeeld vanuit één centraal systeem.

Waar (email, documenten)  hadden we ook al weer wat opgeslagen en via welke kanaal gecommuniceerd (e-mail, social media). Een klant belt over een per email gemaakte afspraak met een collega die net buiten de deur is. Waar is deze mail gebleven? Gelijkertijd kost het bijhouden en actualiseren van klantgegevens in een CRM systeem veel tijd.  Informatie die vaak al voorhanden is vanuit Social Media dan wel andere systemen.

AdSystems en Reclamebureau zijn treffend gekoppeld waarmee alle basis gegevens (naw, klantgegevens en projecten) automatisch in CRM worden opgenomen. Vanuit deze koppeling hoeft maar op een plek de basis gegevens te worden vastgelegd en bijgehouden. Alleen de informatie t.b.v. de verrijking van de data / klantproces worden in CRM vastgelegd. Door nu de social media profielen van een klant te koppelen in CRM hebben we één plek, “venster”, met de laatste status c.q. informatie van een klant. Alle relevante emails als documenten (MS Office, Office voor de Mac, Google Apps, PDF) worden tenslotte centraal opgenomen in CRM om hiermee efficiënter en effectiever en klantgerichter te opereren.

“any device”, 24 * 7

Grenzen tussen werk en prive vervagen.  De arbeidsmarkt wordt flexibeler, meer en meer werken organisaties met een flexibele schil. Ook bureaus zie ik steeds vaker deze stap maken. We willen overal en altijd de laatste stand van (klant)zaken hebben: thuis, op de zaak of onderweg, om snel te kunnen inspelen op een klantvraag. Bring your own device, de werkgever stelt een PC ter beschikking maar jij wilt liever een Mac?

“Het kloppend hart”, CRM, moet dus altijd en overal ter beschikking zijn. Anders gezegd, kunnen draaien op iedere pc / mac zonder dat er iets geïnstalleerd moet worden, smartphone – als het even kan met een slimme app- , tablet om te consumeren maar ook meer en meer om te produceren. Wat hebben in de basis alle deze devices gemeen? Een internet verbinding / brouwser. SugarCRM draait via de browser voor de pc of mac en met een slimme App voor Android, iPhone, iPad en Blackberru (mobile plus.)  Meer en meer zie ik bij de bureaus dat de Smartphone wordt ingezet voor CRM.

Wat zijn uw ervaringen, bevindingen? Wij horen het graag!

Meer info:

Reclamebureau CRM blog | Alle functionaliteiten van SugarCRM

Of :

CRM 2012, herziening van de CRM Strategie

Vanuit mijn eigen adviespraktijk als uit diverse onderzoeken blijkt dat veel ondernemingen bezig zijn met de herziening van de CRM Strategie:

• Klantbelevenis en het overtreffen van de klantverwachting
• Binden & boeien, behoud van klanten
• Onderscheidend ondernemen. De wijze waarop waarde wordt toegevoegd aan de relaties en hoe de interne organisatie hierop is voorbereid: processen, management aansturing, skills van medewerkers en ondersteunende tools voor een optimale operatie
• Intern en extern als in de keten succesvol samenwerken Groei door samenwerking
• Totaal klantbeeld, CRM integratie met andere – bedrijfskritische – systemen

CRM 2012, Trends & Ontwikkelingen

Een kleine bloemlezing, trends & ontwikkelingen  CRM anno 2012

• CRM wordt nog socialer, sCRM, Uitbreiding CRM met Social Media. Best Practise Social CRM.
• CRM als het centrale hart van alle klantdata, Best Practise Open CRM
• Mobile CRM, Sneller reageren op basis van de juiste informatie Best Practise Mobile CRM
• Crowdsourcing inzetten om processen, diensten te verbeteren / ontwikkelen
• Cloudgebaseerde CRM-diensten winnen aan populariteit en integratie met Social media, cloud tools Best Practise Open CRM

Best Practise, wat kunnen we hiermee?

CRM Strategie, processen en data

1. Ontwikkel een heldere CRM missie en strategie met de klant als het uitgangspunt
2. Op basis van 1. bepaling van de  CRM processen. Op welke wijze willen we samenwerken en informatie delen intern als met de klant?
3. Op basis van 1. bepaling welke data nodig is? Op welke wijze is deze in te voeren in CRM en te onderhouden?

Gebruikers interface, processen en devices

1. Bepaling welke  devices worden ingezet voor het CRM systeem (Mac, PC, tablet als iPad, Smartphone als Android, iPhone) en waarvoor deze ingezet worden: productie of consumptie
2. Het in SugarCRM inregelen van de gewenste -individuele – processen voor de gebruikers (groepen)
3. Het in SugarCRM inregelen van de gewenste -individuele – user interfaces voor de gebruikers (groepen): voor de Mac / PC als mobiel en tablets.

Integratie

1. Integratie met de backoffice: de in gebruik zijnde backoffice & ERP systemen.
2. Integratie met kantoorautomatisering
3. Integratie met Social Media

Wat zijn uw ervaringen, bevindingen? Wij horen het graag!

Best Practise  sCRM  = Social Media + CRM

Deze post gaat in op Social CRM – sCRM  - (zie 3): de integratie van Social Media (zie 1) met CRM (zie 2) met als voorbeeld SugarCRM.

1)  Social Media

Social Media is in de basis gebaseerd op – online – interactie & dialoog tussen (groepen) mensen onderling. Praktisch gezien ”online luisteren” – wat wordt er over mijn merk gezegd, wat wordt er over bepaalde onderwerpen gecommuniceerd? – en “online de dialoog aangaan” – discussie, gedachtewisseling, ontmoeting -.

Tools als  weblogs, miniblogs als Twitter, sociale netwerken als Facebook, LinkedIn en Google + maken het mogelijk om  verhalen, kennis en ervaringen te  delen. Tools als Google reader maken het mogelijk om, gestructureerd, te luisteren: geautomatiseerd (mini)blogs, fora, sociale netwerken “afstruinen” naar relevante berichten.

2) Customer Relations Management (CRM)

CRM kent veel definities. Die van mij is simpel en kort, “de juiste aandacht voor de juiste klant”. Op basis van  wederzijds investeren het behalen van lange termijn voordelen. Oftewel,  vandaag en morgen zaken doen!

(ICT) Tools als SalesForce, Microsoft, SuperOffice, SugarCRM, Archie, Sage maken het mogelijk om (klant)processen te automatiseren (Sales Force Automation / Marketing Automation) en op basis van geoptimaliseerde processen invulling geven aan de – geoptimaliseerde – klantwaarde en het overtreffen van de klantverwachting.

CRM (1) + Social Media (2)  = sCRM?

Van oudsher communiceren we via “traditionele” kanalen als correspondentie per brief (fax), email, persoonlijk onderhoud, telefoon, SmS. Bij de inzet van een CRM systeem worden al deze contactmomenten centraal geregistreerd in het CRM. Wie heeft er wat afgesproken? Wanneer is welke opvolging gepland? Vandaag de dag zijn daar tal van – als de bij 1 genoemde – sociale kanalen bij gekomen. Zie hier sCRM in een notendop, de uitbreiding van de traditionele CRM contactmomenten met de Social Media contactmomenten als dialogen.

Traditionele marketing en verkoop bestaat uit Acquisitie, Verwerving, Afsluiten en Relatiebeheer: een combinatie van Direct Mailings, (koud) bellen, email, bezoeken, offertes uitbrengen en “closing the deal”. CRM vandaag de dag bestaat uit een mix van Social Media en traditionele contactmomenten & technieken ”sCRM”.  Hierbij vervagen de grenzen tussen marketing, verkoop en services: de crux voor CRM is het “gedrag” van een onderneming. Dit gekoppeld aan Marketing, Verkoop dan wel Services. De crux voor sCRM is communicatie  / gedrag op basis van authenticiteit en transparantie. In plaats van “zenden”, de dialoog aan gaan. Ongeacht of we nu marketing, verkoop of service op ons kaartje hebben staan, de klant staat centraal!

sCRM, de techniek.

Hoe organiseren we sCRM? Als ook gememoreerd bij mobile CRM, http://www.thebestcrm.nl/blog/?p=1682, de techniek voor sCRM is er.

In de basis kunnen we met de meeste professionele CRM systemen, als Salesforce en SugarCRM, social media interacties integreren in het CRM systeem: centraal vanuit een systeem de laatste tweets van een contactpersoon, de laatste updates bekijken via LinkedIn of Facebook. Relevante dialogen met stakeholders (middels een hyperlink) vastleggen in het centrale CRM systeem. Door nu ook nog de ERP / financiële systemen te integreren met (s)CRM verkrijgen we vanuit een centraal systeem een compleet klantbeeld (in plaats van te moeten zoeken in “tig” systemen.)

SugarCRM Professional is te integreren met Twitter, Facebook (de laatste berichten van alle relaties als Feeds in het centrale dashboard of de registratie van individuele laatste berichten van een relatie per relatie) en LinkedIn.

Inbound Marketing

Willen we een stap verder gaan, dan kunnen we met een inbound marketing systeem online leads genereren en kwalificeren: de meest kansrijke –  op basis van diverse online criteria als bezochte pagina’s, verblijfduur, interesse in bepaalde onderwerpen – integreren in / doorsturen naar sCRM voor de opvolging. Hubspot is een van de bekende inbound marketing systemen en biedt een SugarCRM plug in om beide systemen naadloos en treffend te integreren.

sCRM, de operationalisering

Zoals gezegd, de techniek en de theorie is er: vanuit de  veranderingen in communicatiegedrag vormt social media tegenwoordig een integraal onderdeel van onze dagelijkse business activiteiten. In veel gevallen een cruciale informatiebron om te integreren in het (s)CRM systeem. De gegevens worden centraal opgeslagen en zijn toegankelijk voor iedereen binnen  de onderneming en naadloos gekoppeld aan de – geoptimaliseerde – (klant)processen.

Zoals het Chinese gezegd luidt, een mars van duizend stappen begint met de eerste stap.

1. Bekijk en overzie het, voor de business relevante, online media landschap; luisteren, social media dialogen met alle van belang zijnde “stakeholders”; niet alleen de klant, maar ook de (warme) pleitbezorgers, beïnvloeders, medewerkers en “tegenstanders”.
2. Begin met, idealiter, twee wekelijks te bloggen over relevante onderwerpen. Maak afspraken wanneer wie over welke onderwerpen gaat bloggen.  Via welke social media kanalen wordt deze gedistribueerd?
3. Dialoog en luisteren, regel Google reader in en maak afspraken wie naar welke onderwerpen gaat “luisteren”. Wie zorgt er voor de social media dialogen en interacties?
4. Inregelen van Social media mapping van je klanten in sCRM. De verwijzing van je relaties in het CRM-systeem, is de relatie actief op Facebook, Twitter, blogs, forums, LinkedIn discussiegroepen en of andere Social media?
5. Maak beleid en organiseer je CRM systeem (inrichting, opzet, processen) om concreet invulling te kunnen geven aan sCRM. Op welke media is “aanwezigheid” van de onderneming vereist, is het nodig om bijvoorbeeld lid te worden van Google+? Heb je een call center en wil je deze integreren? Is het nodig om sociale media te gaan integreren met je marketing automation? Is een community gewenst voor het delen van ideeën & samen te werken t.b.v. klantensupport. Wat is je social media beleid, mag iedereen uit naam van de onderneming via Social Media over alle mogelijke onderwerpen vrij communiceren? Of zijn hier beperkingen, regels, aan verbonden?

Zoals gezegd, een mars van duizend stappen begint met de eerste stap: met de stappen 1,2 e n 3 kan je al grote stappen maken! Ga niet de snel, evalueer, meet en bespreek de effecten. Stuur bij waar opportuun. Dan als vervolg, op basis van de opgedane ervaringen,  stap 4 en tenslotte stap 5..

Wat zijn jouw ervaringen, bevindingen? Wij horen het graag!

Mobile CRM?

“Mobile CRM” is volgens analisten een van De CRM trends van 2012. Als je googled op “mobile CRM” dan zie je bij de eerste zoekresultaten alle mogelijke berichten van CRM Vendors. Oftewel, Mobile CRM bekeken vanuit de – CRM  - ICT c,q, de techniek. Mobile CRM is zo’n typisch voorbeeld van de “techniek” is er maar wat kunnen we er nu mee? Op welke wijze kunnen we ons werk er slimmer, effectiever & efficiënter mee doen? Bovenal, op welke wijze kunnen we met Mobile CRM de klantrelatie verder versterken?

Volgens diverse onderzoeken is mobile CRM op dit moment nog op beperkte schaal geadopteerd in ons dagelijks systeem, maar staat het aan de vooravond van een brede invoering en acceptatie. Dit is in lijn met de groei van Smartphones en het – slim – gebruik ervan. “Slimme” Apps is een voorbeeld van slim gebruik van de smartphone. Meer & meer bieden CRM vendors - intelligente- Apps voor Mobile CRM.  Ik werk zelf intensief met Mobile CRM (Sugar Mobile App) en ja, het maakt het werken slimmer, effectiever en efficiënter!

Een korte definitie, wat kunnen we ermee?

Een oplossing om op afstand (onderweg) – via de smartphone of tablet – toegang te hebben tot de belangrijkste klantgegevens: contactpersonen, opportunitys, rapporten, (opentaande) servicevragen en nog veel meer. Deze vorm van toegang wordt meer en meer een essentiële en onvervangbare technologische tool voor het verbeteren van klantrelaties. Snel en adequaat reageren op klantvragen, voorafgaand aan een gesprek de laatste van zaken inzien. Ter plekke bij de klant zaken, centraal in het CRM systeem, uitzetten bij een collega.

Maar, ook een tool voor het realiseren van efficiency, “onderweg” – alvast – taken en acties uitzetten dan wel te reageren op vragen (i.p.v. dit  later op “kantoor” te doen.) Dit heeft weer als effect dat de klantrelatie verbeterd wordt doordat er sneller en adequater kan worden: interactie op basis van de juiste, actuele,  informatie. Ook een tool voor “gemak”, dit door klantgegevens te koppelen aan de andere – slimme – faciliteiten van de smartphone: telefoontjes plegen en gelijk registreren in CRM, Google Maps voor de routebeschrijving, visitekaartje inscannen en gelijk inlezen.

De praktijk met SugarCRM

Mobile CRM heeft als platform Smartphones als Tablets: de definitie luidt dat  Tablets (iPad, Samsung Galaxy Tab) worden  ingezet voor “consumeren” en PC’s (Macbook, Windows PC) voor het “produceren”. Wat is de praktijk met Mobile CRM voor Tablets dan wel Smartphones.?

Sinds enige tijd werk ik met een iPad. Vooraf heb ik hier nooit enige behoefte aan gehad, maar kan nu niet meer zonder. Hetzelfde is ook van toepassing voor Mobile CRM. Ik werk zelf met SugarCRM Professional, deze biedt standaard mobile CRM (”Sugar Mobile”) middels een App voor Android en iPhone / iPad. Verder biedt Sugar ook “Sugar Mobile Plus”, als extra’s ondersteuning voor de Blackberry en de mogelijkheid om off line te werken. Klik hier voor alle versies van SugarCRM.

Waar zet ik Mobile CRM voor in?

In de basis, ik heb altijd en overal alle klantgegevens bij de hand. Dit geeft:

• rust, (klant)activiteiten gelijk uitzetten
• overzicht, inzage in de laatste stand van zaken
• het maakt het werken efficiënter & effectiever
  • de  integratie van Mobile CRM met de mogelijkheden die de smartphone te bieden heeft
  • verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening,  acties op basis van de juiste gegevens

Enkele praktische voorbeelden:

• een visitekaartje inscannen en gelijk inlezen – als lead of contactpersoon – in SugarCRM (efficiency, geen stapel met visitekaartjes meer en gelijk acties uitzetten bij nieuwe contacten.)
• vanuit het ter beschikking hebben van de klantgegevens, onderweg:
  • inzicht in de agenda
  • vanuit SugarCRM mobile een klant bellen en gelijk het telefoontje vastleggen bij de klant
  • Vanuit SugarCRM mobile de routebeschrijving vanuit de integratie van SugarCRM met Google Maps
• volgend op een gesprek met een klant gelijk activiteiten uitzetten (klant, collega en of  mezelf)
• bij een klant / onderweg in een overzicht de actuele stand van zaken.

Tablet en Smartphone, produceren of Consumeren?

Smartphone. Zoals gezegd biedt SugarCRM, vanaf de Professional Edition, een fraaie en intelligente App die geïntegreerd is met de diverse functies van de smartphone. Je zou uiteraard ook kunnen werken met de mobile browser – eveneens standaard vanaf de professional edition -, maar dit werkt tocht net minder intuïtief en bovenal minder slim: het grote gemak met de App is de integratie met de mogelijkheden die de Smart phine te bieden heeft. Denk aan de integratie met Google Maps, telefoon, email etc.

Tablet. In de basis kan je met de App voor de smartphone ook prima – en intuïtief - werken op de tablet. Gelijkertijd kan je met een Tablet ook prima gebruik maken van de mobile browser als je wilt “produceren”: het vastleggen van notities of bezoekverslagen, gegevens invoer of het uitgebreid zoeken op gegevens. Hier zit  ten opzichte van de pc uiteraard nog wel een beperking in t.a.v. het toetsenbord (eventueel een extern toetsenbord) en uiteraard de grootte van het scherm. Mijn ervaring is dat als je werkt met korte en bondige verslagen dat het op een tablet zowel prima consumeren (met de App) als produceren (met de App dan wel mobile browser) is! Dit in tegenstelling tot een smartphone waar het toetsenbord dan wel scherm wel heel klein wordt om te produceren!

Bovenal, met de inzet van deze tool klantrelaties verder versterken!

Wat zijn uw bevindingen met Mobile CRM, bevindingen, vragen? Laat het ons weten!

Facturen & opdrachtbevestigingen vanuit SugarCRM? Mail merge met MS Office – voor de Mac of  Windows – of met Google Apps.

CRM systemen evolueren tot het kloppend hart van de onderneming. Een plek voor alle klantdata voor een compleet klantbeeld: Alle klantcontacten als email correspondentie en interacties via socialmedia. Maar ook een plek op basis waarvan we de andere in gebruik zijnde systemen kunnen “voeden” als de financiële administratie. In deze post wordt beschreven op welke wijze we vanuit (Sugar)CRM opdrachtbevestigingen en facturen kunnen genereren met zowel de Mac als PC.

Facturen?

Facturen kan je opmaken vanuit een factureringsprogramma. Er zijn echter ook veel ondernemers die de facturen opmaken in Excel. Dan kan het handig zijn om facturen rechtstreeks te generen vanuit de opportunity module van SugarCRM. Immers, hierin staat alle relevante data voor de facturen: naw gegevens,  contactpersoon, factuurbedrag,  factuurkenmerk, etc etc.

Offertes en opdrachtbevestigingen?

Met SugarCRM professional is het mogelijk om offertes te maken met de offerte module. Deze heeft echter wat beperkingen qua opmaak van de (offerte)layout. Ook dan kan het handig zijn om deze rechtstreeks te generen vanuit de opportunity module van SugarCRM. Immers, hierin staat alle relevante data: naw gegevens,  contactpersoon, offertebedrag, offertekenmerk, etc etc.

Mail merge met MS Office voor de Mac en Windows als Google Apps?

In Sugar zit alle relevante data voor de factuur, opdrachtbevestiging en of offerte. De vraag is op welke wijze krijgen we deze data – slim & efficiënt – uit Sugar t.b.v. Word of Excel – voor de Mac of Windows- of Google Apps? Onderstaand de diverse mogelijkheden.

1) MS Word voor Windows

SugarCRM professional biedt standaard een plug in voor MS Word voor Windows. Met deze plug in kan je binnen Windows Word een template aanmaken met de betreffende samenvoegvelden: de gewenste data uit Sugar. Je selecteert hiertoe, in Word, via het Sugar menu rechtstreeks de gewenste velden uit Sugar. Deze template kan je vervolgens – per – offerte of factuur aanroepen vanuit SugarCRM voor het samenvoegen: je selecteert een klant, kiest de gewenste template (factuur of opdrachtbevestiging) en Sugar start Word op voor het samenvoegen. Als eindresultaat een met de juiste data gevulde factuur, opdrachtbevestiging of offerte in Word!

2) MS Excel voor Windows of Mac

Er is geen plug in beschikbaar voor MS Word voor de  Mac. Daarnaast kan het zo zijn dat je een factuur wilt maken in Excel. Hoe krijg je dan de data vanuit Sugar – slim en automatisch – in Excel? Ook Excel biedt, net als Word, een mail merge optie. Wat je dan nog nodig hebt is de data uit Sugar. Dit is mogelijk met een rapport in Sugar (Professional Edition) waarmee de relevante data wordt opgehoest: je selecteert de gewenste opportunity en via een export de data in de Excel sheet plakken. (Voor facturen desgewenst inclusief het factuurnummer.) The Best CRM heeft hiertoe een speciale Excel sheet ontwikkeld met macros om dit geautomatiseerd te laten verlopen, alleen de data uit Sugar moet nog hierin worden geplakt.

3) Google apps

Op dezelfde wijze als bij 2) MS Excel voor Windows of Mac kan je met Google Docs mail mergen met Sugar. Met een export wordt de data uit Sugar gehaald en deze wordt vervolgens geplakt in de spreadsheet van Google voor de mail merge. Voor de werking met mail merge met Google docs, even googelen (DDP Management)!

Vragen, bevindingen? Meer info? Laat het ons weten! info@thebestbusinessdevelopment.nl

HBO Bedrijfskunde, met unieke toepassing op Customer Relations Management (CRM.) Tot 100% “subsidie” via WVA belastingvoordeel!

Colour my Company biedt in samenwerking met Hogeschool SDO een functiegerichte leergang met een specifi eke aandacht voor Customer Relationship Management. Dooo ontwikkeling van competenties bij eigen medewerkers krijgen bedrijven zelf de kennis in huis om CRM doelgericht en succesvol aan te pakken.

Unieke opbouw gericht op CRM

U start de opleiding HBO Bedrijfskunde met een specifiek eenjarig functiegericht programma dat helemaal is toegespitst op CRM.  Dit deel met 10 dagen verspreid over een periode van 12 maanden is volledig ingericht volgens het ‘action learning’ principe. De leerstof is direct gerelateerd aan de eigen werksituatie van de deelnemers. U oefent daarmee het geleerde direct in uw eigen werk. Er is een constante afwisseling van theorie en praktijk waarbij de verschillende gastsprekers, experts / trainers, invulling geven aan diverse onderdelen. Door de leerstof zo te koppelen aan de werksituatie ontstaat een zeer effectief leerwerktraject.

Doeloriëntatie

De doelgroep voor deze opleiding zijn werkgevers, (aankomend) managers en medewerkers van bedrijven die ervaren dat de gezamenlijke inspanning om de klant centraal te stellen, bepalend is voor het succes en de continuïteit van het bedrijf. De klantverbinding staat centraal in het denken en doen. Met business cases, scherpe discussies, verschillen van inzichten en echte belevingen van klanten wordt binnen het specifieke CRM deel van de opleiding gewerkt aan het verrijken van kennis, ervaring, kunde en inzichten. Dit unieke programma is in de basis voor iedereen binnen een bedrijf – profit als non profit – die actief is in het klanten werkveld als services, verkoop, klant contact center en marketing.

Programma Half jaar CRM theorie met als resultaat de CRM Strategie en dan een half jaar CRM in de praktijk voor de invoering.

Het eerste jaar van de opleiding bestaat uit:

• Het fundament, “CRM + Persoonlijke leerweg”, competentieontwikkeling op basis van een Persoonlijk Ontwikkelplan (POP) en Persoonlijk Actie Plan (PAP).
• Een half jaar “theorie”, met als resultaat de CRM strategie van de onderneming of business unit.
• Een half jaar “doen”, de CRM organisatieontwikkeling gebaseerd op de invoering van de CRM Strategie.

Het resultaat. Een gedragen CRM strategie voor de eigen onderneming / business unit compleet met de operationalisering c.q. invoering.  Op basis van voldoende studieresultaat in het eerste jaar kunt u doorstromen in de bedrijfskunde opleiding. U volgt dat op basis van uw opleiding en achtergrond 2,5 jaar modules en rondt uw opleiding af met een afstudeerscriptie waarmee u de Bachelortitel kunt behalen.

Aanpak

Er zijn 10 lesdagen van 8 uur per lesdag  in groepsverband. Deze zullen plaatsvinden van 12h30 – 21h00 en zijn verspreid over een periode van 12 maanden. Daarnaast werkt u aan opdrachten en cases die u direct toepast op uw eigen werksituatie. Het praktijkgedeelte welke nodig is om de tussenopdrachten te kunnen maken, wordt onder begeleiding van een bedrijfsmentor/leidinggevende en in samenspraak met de deelnemer ingevuld en zal ingepast worden in de reguliere werkzaamheden. Tussen de trainingsdagen zit een periode van 4-5 weken.  Door de unieke koppeling van opleiding en werk zal dit programma een beperkte belasting zijn qua tijd op de dagelijkse werkzaamheden van de deelnemer, maar met een maximaal direct toepasbaar rendement. Tijdens de opleiding bouwt u een digitaal portfolio op met uw opdrachten, cases beroepsproducten procesverslagen en reflectieverslagen op basis waarvan beoordeling plaatsvindt en studiepunten worden toegekend. Daartoe heeft u aan het eind van elk jaar een beoordelingsgesprek met de studieloopbaanbegeleider.

Financieel voordeel

De overheid investeert in kennis in de vorm van opleiden en werken. Voor werkgevers is het mogelijk om in aanmerking te komen voor een loonbelastingvoordeel van € 2.711 – per deelnemer per 12 maanden studie middels de WVA (Wet Vermindering Afdracht loonbelasting en premie voor de volksverzekeringen.) Waarom dit belastingvoordeel? De overheid heeft diverse interessante fiscale stimuleringsmaatregelingen in het leven geroepen om werkgelegenheid, employability te stimuleren als onderwijs & onderzoek te bevorderen.

Interesse?

Colour My Company | The Best CRM, Edwin Best, per e-mail: edwin.best@thebestbusinessdevelopment.nl of mobiel 06-39892442

Voor uitgebreide informatie en de brochure klik hier

&

Infomail December 2011

Geachte lezer,

Welkom bij mijn tweede infomail van 2011. Als thema, “ondernemen anno 2011 & 2012″: voor mij zijn Samenwerken en Flexibele business modellen dé sleutelwoorden in deze. Zo hebben we dit jaar, in nauwe samenwerking met AdSystems, “Reclamebureau CRM” ontwikkeld & in de markt gezet. Voor 2012 staat de introductie van een Bacheloropleiding HBO Bedrijfskunde Minor Customer Relations Management op de rol. De diverse onderdelen – als CRM & Customer Experience, CRM & Klantprocessen – worden verzorgd door gespecialiseerde samenwerkingspartners. Ook het. in 2010 gelanceerde initiatief Colour My Company Cooperatie is gebaseerd op samenwerking en een flexibel business model.

Veel leesplezier, fijne kerstdagen en een inspirerend 2012!

Crisis in 2012 te lijf met CRM

Het lijkt erop dat ook 2012 in het teken van de crisis staat. Hoe wapent u zich hier tegen? Op mt.nl heb ik hier een artikel over geschreven: 7 tips om 2012 met behulp van CRM goed van start te gaan.

Lees verder,

Visie CRM als “hub”, open CRM met SugarCRM.

Eén integraal online CRM platform met én alle Social Media klantinteracties én de integratie met andere klant (cloud) tools & systemen.

Lees verder

SugarCRM release 6.3

Inmiddels zijn we met SugarCRM uitgekomen op versie 6.3. Wat kunnen we hiermee?

Lees verder . Voor meer informatie zie ook een post van Outdare

25 jaar CRM: CRM van alle tijden?

CRM geniet, volgens diverse onderzoeken, zeker in deze tijden een warme belangstelling. Variërend van het herzien & aanscherpen van de CRM strategie tot en met de invoering van CRM.

Lees verder

Workshop Sturen op klantwaarde

Sturen op klantwaarde (zie ook CRM strategie) is van alle tijden, maar zeker opportuun “anno 2011, 2012″. Focus op new business of bestaande klanten: welke klant geef ik welke aandacht en wat zijn de criteria voor “klantwaarde”: Omzet, marge, potentie, ambassadeur? Ik zie bij mijn relaties een warme belangstelling voor dit thema. Vanuit deze workshop gaan we hier interactief mee aan de slag en ervaringen delen!

Interesse in deelname? Ik hoor het graag!

Contact

Best Practise Open CRM. Visie op Open CRM met als CRM systeem SugarCRM.

Open CRM?

We komen om in de systemen: Facebook, LinkedIn, email, financieel. Via welk systeem hadden we ook alweer welke (klant)informatie vastgelegd? Waar kan ik de laatste update van een klant vinden? Vandaag de dag zien we een grote diversiteit aan “kanalen” waarmee een onderneming communiceert en interactie heeft met haar stakeholders.

Allemaal losse “eilandjes” die ook nog eens op individuele wijze gebruikt worden door de medewerkers. Gevolg, een gefragmenteerd – onvolledig – klantbeeld en – met alle systemen – “door de bomen het bos niet meer zien”.

Hoe komen we vanuit deze eilandjes tot één centraal klantbeeld? Hoe kunnen we deze eilandjes integreren tot één centraal – klant – informatiesysteem waarmee we de klant effectief – op basis van een volledig klantbeeld – en efficiënt – vanuit een centraal systeem – kunnen bedienen? Zie hier de basis voor de visie “OpenCRM”, het CRM systeem als “centrale klanthub”.

SugarCRM & OpenCRM?

Om “Open CRM” te realiseren is er in de basis – als “centrale hub” – een open, flexibel en cloud gebaseerd CRM systeem nodig: SugarCRM. Vanuit haar Open Source standaarden is SugarCRM efficiënt te integreren met de in gebruik zijnde interne (als email, Inbound Marketing, ERP) als externe media & systemen (blogs, social media, tools voor samenwerking etc.)  Hiermee wordt het mogelijk om vanuit één centraal CRM systeem effectief en efficiënt de gewenste verbinding te leggen met alle relevante in gebruik zijnde tools en systemen:

1. Community, social media.
   1. Via welke social media tools willen we de dialoog aan gaan met de “community”, onze stakeholders? SugarCRM biedt ondermeer koppelingen met Twitter, Facebook & LinkedIn. Ook de weblog(s) van een klant zijn eenvoudig toe te voegen aan Sugar. Bijvoorbeeld een tab “klantbeeld” met alle relevante (Social Media) informatie.
2. Samenwerking, het nieuwe werken.
   1. Via welke tools willen we samenwerken met onze stakeholders? We kunnen bijvoorbeeld een offerte per mail versturen of delen via Dropbox. Beide zijn niet echt efficiënt en professioneel qua werkwijze, SugarCRM biedt echter de mogelijkheid om offertes op een slimme wijze te delen via LotusLive. zie Youtube http://www.youtube.com/watch?v=dy2QHptKMw8.
   2. Het nieuwe werken. Sugar is te integreren met Google Docs waarmee online documenten te delen en te bewerken zijn. Sugar is verder te integreren met verschillende agenda tools. Tenslotte is het met Sugar mogelijk om – via de cloud – samen te werken, co sourcing: gezamenlijk – online - werken aan (klant)projecten
3. Cloud, centrale klantmap.
   1. De cloud is open! Veel toepassingen zijn al beschikbaar via de cloud als Gmail. Door nu Sugar te integreren met de, relevante, cloud oplossingen kunnen we ook hiermee invulling geven aan Open CRM.
   2. Veel organisaties werken (nog) met een centrale klantmap op een server. Ook deze is online toegankelijk te maken door deze te integreren in SugarCRM (online document management.)
4. Online conferenties, online vergaderen.
   1. Het nieuwe werken, de druk op kostenbesparingen en het milieu / MVO, allemaal ontwikkelingen waardoor we meer en meer online gaan vergaderen. Hiervoor zijn verschillende tools beschikbaar op de markt, maar wel weer vanuit gescheiden systemen. Vanuit Sugar konden we al integraal eenvoudig bellen & mailen. Maar nu ook online vergaderen. Sugar biedt hiertoe integraties met Webex & Gotomeeting (geïntegreerde face-to-face video & audio conferences, deze opnemen en weer delen met collega.)  Zie slidehare GotoMeeting en webex http://www.slideshare.net/sugarcon/oram-clint-crm-made-flexible-intuitive-open sheet 12 en verder.

Wat zijn uw ervaringen, bevindingen? Wij horen het graag!

Wilt U meer weten wat Open CRM voor uw onderneming kan betekenen? Neem contact met ons op of vul het onderstaande contactformulier in:

PDF Reclamebureau CRM

Op zoek naar “Customer Relations Management” (CRM) voor reclame-, communicatie- en online- bureaus? AdSystems Reclame & The Best CRM werken nauw samen en bieden gezamenlijk een, gespecialiseerde &  modulaire, integrale totaaloplossing: AdSystems Reclame en Reclamebureau CRM op basis van SugarCRM Open Source. AdSystems Reclame richt zich hierbij op de “achterkant”, de financiële -, media-, uren- administratie als traffic. Reclamebureau CRM richt zich op de “voorkant”: CRM. Beide oplossingen zijn treffend geïntegreerd.

Voor het concept klik hier of voor het Reclamebureau CRM blog klik hier

CRM voor reclame-, communicatie- en online- bureaus?

Wat is Customer Relations Management voor reclame-, communicatie- en online- bureaus? In de basis zien we bij de bureaus de volgende invalshoeken om CRM in te gaan voeren:

• Efficiency & Effectiviteit:

Efficiency: optimaliseren van de (klant)processen, ontsluiten van (klant, project) informatie, een centraal klant & projectdossier. Effectiviteit: vanuit slimme (klant)processen een maximale klantbelevenis.

• Business:

Pro actieve new business acquisitie, grip op de business, heractiveren van inactieve klanten,  sturen op klantwaarde.

• Relatiebeheer:

Relaties binden en boeien. verdieping van de relatie, customer intimacy,  sCRM (integratie social media & CRM)

• ICT / Technologie.

“Any Device”, SugarCRM is webbased en draait – zonder een installatie of ICT beheer-  via de web browser op de Mac of PC. Via een App, of mobile browser, op de iPhone, iPad, Android & Blackberry. ‘Cloud Computing’, geheel overgaan op de cloud i.p.v. eigen ICT systemen & beheer, mobile CRM, online projecten voeren.

Reclamebureau PDF?

In de PDF “Reclamebureau CRM” treft U in één overzicht alle ins en outs aan over Reclamebureau CRM & AdSystems Reclame:

• Modulaire opbouw, aanvangen met alleen (onderdelen van) CRM of een totaaloplossing inclusief de “back office”.
• Wat is – Social – CRM voor reclamebureaus? Wat zijn de baten van Reclamebureau CRM?
• Hoe ziet de integratie tussen de financiële administratie en CRM eruit? Hoe ziet de integratie met Social Media eruit?
• Welke modules en functionaliteiten worden er geboden?
• SugarCRM Open Source?
• Hoe ziet de implementatie eruit?

Meer weten? Post Reclamebureau CRM | vul het onderstaande formulier in | stuur een e-mail aan info@thebestbusinessdevelopment.nl | neem telefonisch contact op: 06 39892442.

Ondernemen in 2012 in relatie tot CRM. Wat zijn de belangrijkste aandachtspunten voor ondernemen 2012? Wat kan CRM hieraan bijdragen?

Ondernemen in 2012

Begin 2011 dacht ik dat in 2012 de mist wel wat zou gaan optrekken. Inmiddels heb ik de overtuiging dat we voorlopig nog wel even in een laagconjunctuur zitten. Iets met zeven goede jaren en zeven wat minder….

Net als in 2011 hebben we in 2012 ook de zekerheid dat de economie zal haperen. Hoe kunnen we ons nu als ondernemer hier tegen wapenen? Onderstaand de zeven belangrijkste aandachtspunten op een rijtje met per onderdeel – in cursief – de verbinding met CRM.

1) Debiteurenbeleid.

Klanten die niet (meer) kunnen of willen betalen. Een van de grootste risico’s in economisch mindere tijden. We kunnen hierop anticiperen door te sturen op factuurvervaldata en adequaat reageren als de factuurdatum overschreden is en er geen enkel signaal komt dat de betaling voldaan zal worden. Adequaat, door het tijdig versturen van een in gebreke stelling, het inschakelen van een incassobureau.

Het debiteurenbeheer is traditioneel het domein van de boekhouding (of het boekhoudprogramma c.q. Excel.) Echter, met een gerichte CRM strategie er voor zorg dragen dat klanten tevreden zijn en “jou” als eerste willen betalen. Scherp kijken met welke klanten we wel en niet zaken willen doen. Is er een persoonlijke “klik” met de klant?

2) Acquisitie als dagtaak.

Even kort door de bocht. In een groeiende economie wordt je gebeld door de klant zonder er moeite voor hoeven te doen. In deze tijden is het iedere dag weer buffelen en zorg dragen voor een pro actieve acquisitie: social media, bellen, mailen, netwerken etc etc. Gelijkertijd dienen bestaande klanten alle aandacht te krijgen die ze verdienen om ze aan boord te houden en retentie.

Of het nu om een hoog of laag conjunctuur gaat, klanten willen aandacht!

Dit onderdeel is bij het uitstek het domein van CRM! Het, planmatig, voeren van acquisitie. Er voor zorg dragen dat bestaande klanten de aandacht krijgen die ze verdienen en niet “tussen wal en schip” vallen.

3) Werkkapitaal, kasstroom

In het verlengde van het debiteurenbeleid, de anticipatie op het geheel van het werkkapitaal: de ontwikkelingen gaan snel en zijn complex. Banken beperken de kredietruimte, klanten willen later betalen en leveranciers willen weer eerder geld zien. Wat kunnen we hier nu mee? Door creatief om te gaan met kredieten. Ga in een vroegtijdig stadium het gesprek aan met de bank / investeerder voor verruiming c.q. het aanvragen van een krediet.

In de basis kan CRM hier weinig aan bijdragen. Zoals genoemd, een gerichte CRM strategie kan er wel voor zorgen dat klanten tevreden zijn en “jou” als eerste willen betalen. Vanuit partnerships met de leveranciers zijn er weer afspraken te maken aangaande de betalingen.

4) Kostenbesparing

In dit kader zijn er voor de hand liggende zaken als besparing op (vakbladen)abonnementen, telefonie, verzekeringen, energie, mobiliteit, etc. Naast besparing is er de invalshoek van de flexibilisering van kosten en personeel: neem bijvoorbeeld alleen mensen aan die “kritisch’ zijn voor de business, weer andere zijn periodiek in te huren. Een andere invalshoek zijn de processen: optimaliseer de processen waarmee er efficiënter te ondernemen is en gelijkertijd er meer tijd vrijkomt om de focus “naar buiten” te kunnen leggen.

De optimalisatie van processen is een belangrijk domein van CRM. Het optimaliseren van de (klant)processen inclusief de toeleveranciers. Vanuit rust en overzicht bezig zijn met klanten.

5) Business development, vergroten van het marktaandeel

Het is in deze tijden in veel gevallen een verdringingsmarkt. Gelijkertijd vallen er, helaas, concurrenten om. Zoek de gaten voor groei. Ga uit van je eigen kracht en zorg voor een verassende en pro actieve marktbenadering.

Dit onderdeel is bij uitstek het domein van CRM. De gehele planning van de marktbewerking is onder te brengen in het CRM systeem waarmee er pro actief geacteerd kan worden

6) Blijf investeren

Het klinkt paradoxaal om in een laageconomie met krimpende winsten te innoveren. Maar dit is het moment om sterker uit de crises te komen. Door het slim aan te pakken is het mogelijk om met relatief weinig kosten te investeren in innovatie (crowd sourcing, samenwerking) en kennisontwikkeling (samenwerking)

CRM kan hier goed voor worden ingezet: samenwerken. Via de cloud het gezamenlijk voeren van (klant, innovatie) projecten welke weer geïntegreerd zijn met social media. Een ander aspect met CRM, het inzetten van social media om innovaties en successen te delen met klanten.

7) Social Media

De diverse Social Media kanalen – LinkedIn, Twitter, FaceBook – zijn bij uitstek het “podium” om in contact te komen met nieuwe klanten, de dialoog aan te gaan met of om te “luisteren” naar alle relevante stakeholders: prospects, specialisten, maar ook je concurrenten.

Door CRM te integreren met Social Media – Social CRM  - zijn alle relevante contacten te rubriceren, vast te leggen en kan er adequaat opvolging worden gegeven aan acties.

Kortom.

Ondernemen in 2012 en CRM. Wellicht een minder voor de hand liggende combinatie dan in eerste instant gedacht. De inzet en bijdrage van een adequate CRM strategie met een slim CRM systeem om te ondernemen deze tijden.

Werkt U al met CRM, dan is nu het moment om hier kritisch naar te kijken of deze voldoende uw business ondersteund. Heeft U nog geen CRM strategie, systeem? Dan is nu het moment om deze te gaan overwegen!

Voor alle CRM gerelateerde zaken kunnen wij U – voor een vriendelijk bedrag – helpen: de invoering van CRM, optimalisatie van CRM, bepaling wat CRM voor U kan bijdragen.

Wat zijn uw bevindingen, ervaringen? Wij horen het graag!

SugarCRM 6.3

Inmiddels is SugarCRM release 6.3 beschikbaar. In deze post de belangrijkste ontwikkelingen van deze release op een rijtje en wat U hiermee kunt als gebruiker van SugarCRM.

1) e-mail archivering

Een groot gedeelte van de (zakelijke) contacten verloopt via e-mail. Veelal e-mailtjes die decentraal c.q. via de individuele contacten van medewerkers met klanten verlopen. Wat nu als een klant belt over een (gemaakte) afspraak in een email en de betreffende medewerker is er niet, of erger, niet meer werkzaam is bij de onderneming? Het is dan ook van cruciaal belang om relevante e-mailtjes, net als de andere contactmomenten, centraal te archiveren in SugarCRM. Dit voor een goede interne samenwerking als professionele dienstverlening

Met de komst van versie 6.3 is e-mail archiveren nog nooit zo gemakkelijk geweest. Vanaf 6.3 is het mogelijk om op een nieuwe manier emails te archiveren: middels een (b)cc adressering ondersteunt SugarCRM de meeste e-mailprogramma’s. Iedere Sugar omgeving krijgt een uniek email adres waarmee de emails te archiveren zijn.

2) Data import & Google contactpersonen integratie.

Het onderhoud en beheer van data is een belangrijk onderdeel van het voeren van een CRM systeem. Immers, contactpersonen krijgen een andere functie, de wens om data toe te voegen aan bestaande contactpersonen om hiermee bijvoorbeeld het profiel verder te uit te breiden. De data-import is met versie 6.3 vereenvoudigd waarmee je de data in SugarCRM kunt verrijken met nieuwe of aanvullende data. Daarnaast is de koppeling met Google verder uitgebreid: het is nu mogelijk om de contactpersonen uit je Google Account in SugarCRM te  importeren. Zowel bij leads als bij contactpersonen

3) Procesoptimalisatie

Er is meer logica toegevoegd om processen te automatiseren en te verbeteren. Verder zijn er aanpasfunctionaliteiten toegevoegd om snel een wijziging door te kunnen voeren.

Voor meer informatie, zie http://www.youtube.com/watch?v=Ph3zRe5lrRo (engelstalig)

Wilt U meer weten over SugarCRM versie 6.3 en wat dit voor U kan betekenen? Heeft U behoefte aan ondersteuning bij de invoering van CRM & SugarCRM? Laat het ons weten! The Best CRM is gespecialiseerd in CRM en SugarCRM.